社会福祉法人路交館 苦情解決についての取り組み（２００５年度）
２００５年(平成１７年)５月 第３者委員を
保育所聖愛園及び保育所あすなろ保護者会会長 川瀬健作氏
当法人監事 渡利之氏に 委嘱する。それ以前は、保護者会役員が総体として、外部の苦情受付者としていたが、豊中市においても北丘聖愛園を運営することになり、共通の苦情解決委員として、前記両人に第３者委員を委嘱した。
２００５年度の苦情
相談 保育所地域（）
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地域 |
施設名 |
受付 |
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担任 |
主任 |
園長 |
保護者会 |
第３者委員 |
総計 |
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東淡路 |
4 |
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1 |
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1 |
6 |
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他事業 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
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豊中 |
7 |
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5 |
5 |
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17 |
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＊第３者への相談件数の１件は、利用者からの相談が持ち込まれた。当時の保護者会会長の方へ、保育内容の件での苦情相談であった。保育の中身として園が考えている考え方を示すことで、その件に関しその後の苦情はなかった。
＊苦情が寄せられ、ほとんどは、担任のレベルで解決した。苦情が寄せられることで、保育の内容、システム的なこと、マニュアル的なことなどを整えられていく。
＊システムでは、内部の利用者の苦情受付は 園長などとなっていますが、担任が苦情だと判断し、主任、園長に報告をしているのが、現状です。
＊ 渡委員のところには、直接の苦情はなかった。内部監査時に、報告を各園長より実施。
＊ 北丘聖愛園の苦情は、公立保育所からの民間移管１年目ということで、園を通して豊中市の移管処理の苦情が殆どで、保護者会と協力して市へ改善を要望した。その他は地域住民から保護者送迎時の駐・停車の苦情と、転入所で保育になじまない園児の保護者から､園の対応についての申し入れで、豊中市/保護者会をまじえ､話し合い解決した。
社会福祉法人路交館 苦情解決についての取り組み（２００６年度）
２００６年度の苦情
相談 保育所地域（）
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地域 |
施設名 |
受付 |
|||||
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担任 |
主任 |
園長 |
保護者会 |
第３者委員 |
総計 |
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東淡路 |
7 |
2 |
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他事業 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
2 |
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豊中 |
5 |
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2 |
2 |
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7 |
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豊新 |
１ |
5 |
3 |
１ |
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９ |
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＊聖愛園の担任が受けた苦情は、保育の内容、疑問のうち、園全体の問題であると判断した担任が主任又園長に報告をした事例である。
例：延長保育への引き継ぎにおいて見逃した傷についてのトラブル。
内部できちんと 事故報告に出し、検証を実施。 報告は保護者協議会に提出される。
苦情申し立てがしやすいと感じたのであろう。０５年度よりも多くなった。
担任への回答を求められても、他のクラスのことは返答しきれないこともあり、
法人として、苦情解決システムの概要を、利用者に公開した。
その後、主任に寄せられる件は１件、クラスに３件あった。
＊ 他事業の１件(地域から) 利用者の障害者が、地域の店で大声をあげたことで苦情が入った。このことをきっかけに、地域に支援施設ができたことを伝えることができ、その後店の利用に対して、好意を持って、店側の支援を得ることができた。
＊ 豊新聖愛園の苦情は、保育システムが整っていないところに職員間の細かな対応に対しての調整がされないまま日常保育が始まっていた為、現場が対応仕切れていない部分があった。
また、地域から「音」や「保護者の駐輪」の問題等の苦情があり、その都度、改善を行なった。
＊ 北丘聖愛園の､担任への苦情は「クラス内でいじめられている」という保護者からの保育対応の苦情および「乱暴な子どもへの対応」を求めるクラス保護者からのものであった。主任/園長を交え園の方針と対応を説明。併せて保護者会協議会で取り上げ、取り組みの経過を保護者に公開した。
又、園児送迎時の駐車問題について、「無記名地域有志」からの苦情があり、地元町会/議員/関係者を交え対策を講じている。