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苦情解決への取組みについて 2020年度

幼保連携型認定こども園 聖愛園・あすなろ

苦情申立人 1歳児保護者
苦情受付日 2020年5月
苦情の内容

夜間のお迎えの際、昼間の子ども様子を教えてもらえない。

解決の内容 ・昼間と夜間の連携がうまく出来ていなかった。
・園として朝から夜まで子どもを預かっていることを改めて意識し、連携して伝達をしていくようにする。

苦情申立人 2歳児保護者
苦情受付日 2020年10月
苦情の内容 担当職員の噛む嚙まれるの事案に対しての説明が分かりにくかった。 
解決の内容 ・相手に説明する際に分かりやすく要点を整理して説明する必要性を改めて再認識することが出来た。

苦情申立人 地域の方
苦情受付日 2021年3月
苦情の内容 年長児が汽車公園で遊んでいる際に地域の方が「育てている鉢植えの木を折っている子どもがいる。大人がしっかり見てほしい。」と声を掛けられる
解決の内容 ・公園は園のものではなく地域のものであることを意識し、使用する際に都度子どもたちと確認する。
・地域の方との関係性も大事。外に出る際は挨拶等含め周囲の状況にも目を配るよう意識する。

幼保連携型認定こども園 北丘聖愛園

苦情申立人 利用者の家族
苦情受付日 2020年11月
苦情の内容 ・クラスの年上の子に蹴られたりしている。「やめて」と言うと「年上に逆らうな」と言われている。やめさせて欲しい。
・お迎えの時に戦いごっこをしているのを見かけるがなぜ止めないのか?
職員は気づいていて見て見ぬふりをしているように感じる。
保護者も蹴られた事があった。


解決の内容 ・申立人のお子さんや、訴えにあった子ども達に聞き取りを行う。
戦いごっこで遊んでいる中で当たってしまう感覚だった。
自分が楽しいと思っていても相手は嫌な気持ちになる事もある。友だちの気持ちを考えて遊ぶ事、みんなが楽しいと思えるように、それぞれが注意する事をクラス全体で確認した。
・保護者が迎えにきた時点で子どもを保護者のもとに帰した意識から、その後の保護者や子どもについて目線から外している事もあった。
そのため気づけない事があった。
今後は迎えが来た子も様子を見、気になるときは声をかけるようにする。
・日中のクラスの様子を延長担当に伝える事をより意識して行うようにし、連携を図る。

苦情申立人 近隣の方・職員
苦情受付日 2021年1月
苦情の内容 ・園舎外壁工事の作業員が、園前や駐車場で煙草をくわえて歩いていたり、大声で怒鳴ったりしていて怖い。

解決の内容 ・作業員10名ほど出入りはされていたが、園内から外の様子はわからなかった。
委託していた設計士に連絡をとり、苦情内容を伝え作業員の方にこども園での作業であることを意識してもらった。
 

幼保連携型認定こども園 豊新聖愛園

苦情申立人 2歳児保護者
苦情受付日 2020年8月31日(月)
苦情の内容 降園時に紙おむつがボトボトの状態だった。本児は7月より一時保育の利用から一号入所になったが入所するとちゃんと見てもらえていないのか不安になった。

解決の内容 時間を決めて替えることが抜け落ちてしまった。日課の見直しと保護者が安心して預けてもらえるように情報交換をし、信頼関係を築いていく。

苦情申立人 1歳児保護者
苦情受付日 2020年9月9日(水)
苦情の内容 登園児に健康ノートを忘れた保護者から予備のカードの場所を聞かれた職員が違う場所を伝え、急いでいる中探し回った。園としてどういう形を取られているのか知りたい。
解決の内容 職員全体が予備の場所を周知していなかった。保護者からも分かりやすいように配置し、職員に周知徹底をした。

苦情申立人 2歳児保護者
苦情受付日 2020年10月13日(火)
苦情の内容 本児の汚れ物袋に以前から他児の汚れ物が度々入っていることがあるので、間違わないように確認して欲しい
解決の内容 保育中には時間を決めて点検し、降園時申し送り担当と一緒に保護者に確認してもらう。

苦情申立人 5歳児保護者
苦情受付日 2020年10月24日(土)
苦情の内容 本児が学童の部屋を見ていた時に1年生に腕を捻られたと担任に訴えたが、聞き流されて対応してもらえなかった。それが本当なら大人として信頼できなくなる。
解決の内容 本児に対し聞いていなかった事を謝まり、日々の忙しさの中流されてしまっている現実が見え、職員の意識と日課を見直した。
 

ウィリッシュ苦情報告

苦情申立人 利用者の家族
苦情受付日 202*年 月  日()
苦情の内容 朝の添乗バス乗車の際の引継ぎ時に、「なにかありますか?」と添乗職員から利用者母に尋ねた所、利用者母より、「暑いので水分を多めに取らせて欲しい。」との発言在り。当該時期は、脱水症状防止の為、普段よりこまめに水分補給をしていた事から、『お腹じゃぶじゃぶになりますけど・・・』と添乗職員が怒ったように返答したと利用者母より電話にて苦情の申立があった。
解決の内容 事実関係の確認をおこなったところ、当該職員には怒ったり・厳しい言い方をしたつもりはないとのことだが、受け取る側はそう感じることもあるので笑顔と挨拶はしっかりおこなうことを再度確認。
また、添乗者はあくまでも添乗が役割なので、引継ぎなどはノートに記載してもらうや、電話にて担当職員と話してもらうよう保護者にも周知していく。

苦情申立人 利用者の家族
苦情受付日 2020年8月5日 連絡帳にて受付
苦情の内容 8月4日(火)朝バス添乗職員の対応が悪いので改善して欲しいと利用者母から連絡ノートにて記載。利用者本人に「朝から不満そうな顔をして、代表者会議とか先の予定が気になっているんやろう?」との声掛けがなされた。
挨拶もなくいきなりその発言はいかがなものか?今は旅行の事、代表者会議の事、コロナの事などなど気になる事が多すぎて朝は確認作業(こだわり)が沢山あることが多いのにひどい言い方ではないか。
解決の内容 事実確認をおこない、まずは挨拶が基本であることを確認した。挨拶は相手の目を見てしっかり伝わるようにすること、利用者・家族・地域の方への挨拶、対応、言葉選びには慎重かつ丁寧に行っていくことを共有した。

 

ほっとコミュニティーうぃる苦情報告

苦情申立人 聖愛園
苦情受付日 2020年5月11日
苦情の内容 清掃作業中の利用者が聖愛園の部屋に土足で入り、パソコン、絵本を見に行く
解決の内容 聖愛園さんに謝罪をし、事業所で話し合いをする。作業箇所の役割を見直していき、自分の作業を分かりやすく明確にする。途中にせず最後まで作業するように班で声を掛け合っていく。

苦情申立人 GH職員
苦情受付日 2020年9月9日
苦情の内容 利用者がほっと近隣宅前で棒を振り回す。
解決の内容 近隣宅を訪問し謝罪をする。本人に聞くと家前でハチがいたので退治しようとしていたとの事。これからは一人で退治しようとせずに、ほっとコミュニティうぃる職員に知らせてくださいと伝える。棒は道端にあったもので所有者がおらず処分する。

苦情申立人 聖愛園
苦情受付日 2020年10月29日
苦情の内容 ほっとから出しているゴミ袋が、聖愛園のごみ置き場のボックスに入っておらず、ボックスの上に放置されていた。
解決の内容 事実確認し、聖愛園さんに謝罪をする。火事の危険性があるため、必ずボックスの中にゴミ袋を入れる事。ボックスがいっぱいであればほっとコミュニティうぃるに持ち帰り次の日に出す。ミーティングノートにゴミ出しの担当職員の記入、確認をすること。
昼食のお弁当の空箱は重ねて出来るだけ小さくまとめて出すこと。

 

うぃずサポートセンター苦情報告

苦情申立人 利用者家族(母)
苦情受付日 2020年6月4日(木)
苦情の内容 M様の外出支援行先について、感染の事もあるので前日にお母様に確認の連絡をしたが、本人と母の意向が違っていた。ヘルパーと本人だけで決めず前もって連絡が欲しい。
解決の内容 本人からの希望を聞いた後、母に確認・相談をする。
電話がつながらない時は、ショートメールで一報でも連絡する。

苦情申立人 利用者(相談支援を通して)
苦情受付日 2020年9月29日(火)
苦情の内容 合わないヘルパーがいる、しんどいです。と伝えたが、サービス提供責任者より、出来るだけそのヘルパーは外しますが、ヘルパーがいない場合はお願いするかもしれない、「合わない」というだけでは外す理由にならないので、と言われた。
解決の内容 ご本人にお詫びし、合わないヘルパーを外し、その他のヘルパーで入れる日だけを支援にさせて頂く事でご理解いただいた。
ご本人からの訴えについては、しんどさに寄り添い、まず受け止める事を再確認。

うぃず守口苦情報告

苦情申立人 購入者
苦情受付日 2020年6月24日
苦情の内容 納品先より焼菓子の味がいつもと違うと指摘があった。
解決の内容 ・材料の分量チェック表を作成し、その日作る分量のグラム数を記入し確認する。

苦情申立人 施設外就労先
苦情受付日 2020年7月31日
苦情の内容  
エンドユーザーより別依頼の商品を混ぜて納品されていると指摘があった。
 
解決の内容 ・検品後の商品は別の商品とは重ねない。
・納品可能な状態になったら速やかに梱包する。

苦情申立人 近隣の施設(ミュージカル練習時に使用している多目的ホール)
苦情受付日 2021年3月9日
苦情の内容 床などにテープを貼らないで欲しいと言われた。
解決の内容 ・床に貼ったテープを剝がす際、跡が残っており気づかなかった。
・故障や破損した場合は速やかに報告をする。
・使用後気になる点があれば施設に伝える。

 

桜の園苦情報告

苦情申立人 後見人
苦情受付日 2020年5月18日(月)
苦情の内容 郵便物の宛先名を変更しホームに届くようにお願いしていたが、改善されておらず後見人に届いている。
解決の内容 宛先名に利用者の名前を入れると後見人に届いてしまうことを知る。今後は基本的には利用者の名前を封書に記載せず、ホームに届くように再確認する。

苦情申立人 利用者の保護者
苦情受付日 2020年7月2日(木)
苦情の内容 前日に腕と足の太ももにあざがあったため、次の日の送迎時にそのことを送迎担当に伝えたが、連絡帳に記載もなく連絡もなかった。
解決の内容 送迎担当から利用者の担当が報告を受け、利用者のあざやけがにつながる行動があったかを確認はしたものの、連絡帳に書き忘れていた。又、職員間での共有がされていなかったので、口頭で伝えることはもちろん、すぐに伝えられないこともあるため、ホワイトボードやメモなどを使って共有するようにする。

苦情申立人 利用者の保護者
苦情受付日 2021年3月11日(木)
苦情の内容 帰宅した際に上着の右側の袖のあたりに油絵の絵の具がついていた。以前にも新品の服に絵の具をつけて帰宅したことがあり気をつけてほしいとお願いしたことがあったが改善されていない。又、ちゃんと利用者の事を見てくれていないのではないか。
解決の内容 ・コロナの中部屋の使い方が変わり、利用者がいつでも触れるようになってしまっていたので、作品を乾かす場所を変え、道具もすぐ片付けるようにする。
・活動中は汚れてもいい服に着替えてもらうようにする。

うぃるハウス苦情報告

苦情申立人 利用者家族
苦情受付日 2020年9月1日
苦情の内容 利用者母より、帰省時に必要無くなった衣類などを持って帰ってきた。処分するのに困るので不要な物はグループホームで処分して下さい。
解決の内容 本人が帰省時に捨ててもいいような衣類を持って帰っているとは思わなかった。普段より本人と身の回りの物の整理を職員と一緒にするようにする。

幼保連携型認定こども園 聖愛園・あすなろ

苦情申立人 1歳児保護者
苦情受付日 2020年5月
苦情の内容

夜間のお迎えの際、昼間の子ども様子を教えてもらえない。

解決の内容 ・昼間と夜間の連携がうまく出来ていなかった。
・園として朝から夜まで子どもを預かっていることを改めて意識し、連携して伝達をしていくようにする。

苦情申立人 2歳児保護者
苦情受付日 2020年10月
苦情の内容 担当職員の噛む嚙まれるの事案に対しての説明が分かりにくかった。
解決の内容 ・相手に説明する際に分かりやすく要点を整理して説明する必要性を改めて再認識することが出来た。

苦情申立人 地域の方
苦情受付日 2021年3月
苦情の内容 年長児が汽車公園で遊んでいる際に地域の方が「育てている鉢植えの木を折っている子どもがいる。大人がしっかり見てほしい。」と声を掛けられる。
解決の内容 ・公園は園のものではなく地域のものであることを意識し、使用する際に都度子どもたちと確認する。
・地域の方との関係性も大事。外に出る際は挨拶等含め周囲の状況にも目を配るよう意識する。
 

幼保連携型認定こども園 北丘聖愛園

苦情申立人 利用者の家族
苦情受付日 2020年11月
苦情の内容 ・クラスの年上の子に蹴られたりしている。「やめて」と言うと「年上に逆らうな」と言われている。やめさせて欲しい。
・お迎えの時に戦いごっこをしているのを見かけるがなぜ止めないのか?
職員は気づいていて見て見ぬふりをしているように感じる。
保護者も蹴られた事があった。


解決の内容 ・申立人のお子さんや、訴えにあった子ども達に聞き取りを行う。
戦いごっこで遊んでいる中で当たってしまう感覚だった。
自分が楽しいと思っていても相手は嫌な気持ちになる事もある。友だちの気持ちを考えて遊ぶ事、みんなが楽しいと思えるように、それぞれが注意する事をクラス全体で確認した。
・保護者が迎えにきた時点で子どもを保護者のもとに帰した意識から、その後の保護者や子どもについて目線から外している事もあった。
そのため気づけない事があった。
今後は迎えが来た子も様子を見、気になるときは声をかけるようにする。
・日中のクラスの様子を延長担当に伝える事をより意識して行うようにし、連携を図る。

苦情申立人 近隣の方・職員
苦情受付日 2021年1月
苦情の内容 ・園舎外壁工事の作業員が、園前や駐車場で煙草をくわえて歩いていたり、大声で怒鳴ったりしていて怖い。

解決の内容 ・作業員10名ほど出入りはされていたが、園内から外の様子はわからなかった。
委託していた設計士に連絡をとり、苦情内容を伝え作業員の方にこども園での作業であることを意識してもらった。
 

幼保連携型認定こども園 豊新聖愛園

苦情申立人 2歳児保護者
苦情受付日 2020年8月31日(月)
苦情の内容 降園時に紙おむつがボトボトの状態だった。本児は7月より一時保育の利用から一号入所になったが入所するとちゃんと見てもらえていないのか不安になった。
解決の内容 時間を決めて替えることが抜け落ちてしまった。日課の見直しと保護者が安心して預けてもらえるように情報交換をし、信頼関係を築いていく。

苦情申立人 1歳児保護者
苦情受付日 2020年9月9日(水)
苦情の内容 登園児に健康ノートを忘れた保護者から予備のカードの場所を聞かれた職員が違う場所を伝え、急いでいる中探し回った。園としてどういう形を取られているのか知りたい。
解決の内容 職員全体が予備の場所を周知していなかった。保護者からも分かりやすいように配置し、職員に周知徹底をした。
 
苦情申立人 5歳児保護者
苦情受付日 2020年10月24日(土)
苦情の内容

本児が学童の部屋を見ていた時に1年生に腕を捻られたと担任に訴えたが、聞き流されて対応してもらえなかった。それが本当なら大人として信頼できなくなる。

解決の内容 本児に対し聞いていなかった事を謝まり、日々の忙しさの中流されてしまっている現実が見え、職員の意識と日課を見直した。

苦情申立人 近隣の方・職員
苦情受付日 2021年1月
苦情の内容 ・園舎外壁工事の作業員が、園前や駐車場で煙草をくわえて歩いていたり、大声で怒鳴ったりしていて怖い。

解決の内容 ・作業員10名ほど出入りはされていたが、園内から外の様子はわからなかった。
委託していた設計士に連絡をとり、苦情内容を伝え作業員の方にこども園での作業であることを意識してもらった。

ウィリッシュ苦情報告

苦情申立人 利用者の家族
苦情受付日 2020年5月12日(火)
苦情の内容 朝の添乗バス乗車の際の引継ぎ時に、「なにかありますか?」と添乗職員から利用者母に尋ねた所、利用者母より、「暑いので水分を多めに取らせて欲しい。」との発言在り。当該時期は、脱水症状防止の為、普段よりこまめに水分補給をしていた事から、『お腹じゃぶじゃぶになりますけど・・・』と添乗職員が怒ったように返答したと利用者母より電話にて苦情の申立があった。
解決の内容 事実関係の確認をおこなったところ、当該職員には怒ったり・厳しい言い方をしたつもりはないとのことだが、受け取る側はそう感じることもあるので笑顔と挨拶はしっかりおこなうことを再度確認。
また、添乗者はあくまでも添乗が役割なので、引継ぎなどはノートに記載してもらうや、電話にて担当職員と話してもらうよう保護者にも周知していく。

苦情申立人 利用者の家族
苦情受付日 2020年8月5日 連絡帳にて受付
苦情の内容 8月4日(火)朝バス添乗職員の対応が悪いので改善して欲しいと利用者母から連絡ノートにて記載。利用者本人に「朝から不満そうな顔をして、代表者会議とか先の予定が気になっているんやろう?」との声掛けがなされた。
挨拶もなくいきなりその発言はいかがなものか?今は旅行の事、代表者会議の事、コロナの事などなど気になる事が多すぎて朝は確認作業(こだわり)が沢山あることが多いのにひどい言い方ではないか。
解決の内容 事実確認をおこない、まずは挨拶が基本であることを確認した。挨拶は相手の目を見てしっかり伝わるようにすること、利用者・家族・地域の方への挨拶、対応、言葉選びには慎重かつ丁寧に行っていくことを共有した。

 

ほっとコミュニティーうぃる苦情報告

苦情申立人 聖愛園
苦情受付日 2020年5月11日
苦情の内容 清掃作業中の利用者が聖愛園の部屋に土足で入り、パソコン、絵本を見に行く。
解決の内容 聖愛園さんに謝罪をし、事業所で話し合いをする。作業箇所の役割を見直していき、自分の作業を分かりやすく明確にする。途中にせず最後まで作業するように班で声を掛け合っていく。

苦情申立人 GH職員
苦情受付日 2020年9月9日
苦情の内容 利用者がほっと近隣宅前で棒を振り回す。
解決の内容 近隣宅を訪問し謝罪をする。本人に聞くと家前でハチがいたので退治しようとしていたとの事。これからは一人で退治しようとせずに、ほっとコミュニティうぃる職員に知らせてくださいと伝える。棒は道端にあったもので所有者がおらず処分する。

苦情申立人 聖愛園
苦情受付日 2020年10月29日
苦情の内容 ほっとから出しているゴミ袋が、聖愛園のごみ置き場のボックスに入っておらず、ボックスの上に放置されていた。
解決の内容 事実確認し、聖愛園さんに謝罪をする。火事の危険性があるため、必ずボックスの中にゴミ袋を入れる事。ボックスがいっぱいであればほっとコミュニティうぃるに持ち帰り次の日に出す。ミーティングノートにゴミ出しの担当職員の記入、確認をすること。
昼食のお弁当の空箱は重ねて出来るだけ小さくまとめて出すこと。

 

うぃずサポートセンター苦情報告

苦情申立人 利用者家族(母)
苦情受付日 2020年6月4日(木)
苦情の内容 M様の外出支援行先について、感染の事もあるので前日にお母様に確認の連絡をしたが、本人と母の意向が違っていた。ヘルパーと本人だけで決めず前もって連絡が欲しい。
解決の内容 本人からの希望を聞いた後、母に確認・相談をする。
電話がつながらない時は、ショートメールで一報でも連絡する。

苦情申立人 利用者(相談支援を通して)
苦情受付日 2020年9月29日(火)
苦情の内容 合わないヘルパーがいる、しんどいです。と伝えたが、サービス提供責任者より、出来るだけそのヘルパーは外しますが、ヘルパーがいない場合はお願いするかもしれない、「合わない」というだけでは外す理由にならないので、と言われた。
解決の内容 ご本人にお詫びし、合わないヘルパーを外し、その他のヘルパーで入れる日だけを支援にさせて頂く事でご理解いただいた。
ご本人からの訴えについては、しんどさに寄り添い、まず受け止める事を再確認。

 

うぃず守口苦情報告

苦情申立人 購入者
苦情受付日 2020年6月24日
苦情の内容 納品先より焼菓子の味がいつもと違うと指摘があった。
解決の内容 ・材料の分量チェック表を作成し、その日作る分量のグラム数を記入し確認する。

苦情申立人 近隣の施設(ミュージカル練習時に使用している多目的ホール)
苦情受付日 2021年3月9日
苦情の内容  
床などにテープを貼らないで欲しいと言われた。
 
解決の内容 ・床に貼ったテープを剝がす際、跡が残っており気づかなかった。
・故障や破損した場合は速やかに報告をする。
・使用後気になる点があれば施設に伝える。

苦情申立人 利用者家族
苦情受付日 2019年8月
苦情の内容 休みの連絡をしているのに、別の職員から電話があった。「日中・GH・居宅と情報共有してください。」
解決の内容 GHに関係する情報は速やかに伝え、居宅日変更等、居宅に関係する場合はGHから居宅へと伝える。

 

桜の園苦情報告

苦情申立人 後見人
苦情受付日 2020年5月18日(月)
苦情の内容 郵便物の宛先名を変更しホームに届くようにお願いしていたが、改善されておらず後見人に届いている。
解決の内容 宛先名に利用者の名前を入れると後見人に届いてしまうことを知る。今後は基本的には利用者の名前を封書に記載せず、ホームに届くように再確認する。

苦情申立人 利用者の保護者
苦情受付日 2021年3月11日(木)
苦情の内容 帰宅した際に上着の右側の袖のあたりに油絵の絵の具がついていた。以前にも新品の服に絵の具をつけて帰宅したことがあり気をつけてほしいとお願いしたことがあったが改善されていない。又、ちゃんと利用者の事を見てくれていないのではないか。
解決の内容 ・コロナの中部屋の使い方が変わり、利用者がいつでも触れるようになってしまっていたので、作品を乾かす場所を変え、道具もすぐ片付けるようにする。
・活動中は汚れてもいい服に着替えてもらうようにする。

苦情申立人 利用者の保護者
苦情受付日 2020年7月2日(木)
苦情の内容 前日に腕と足の太ももにあざがあったため、次の日の送迎時にそのことを送迎担当に伝えたが、連絡帳に記載もなく連絡もなかった。
解決の内容 送迎担当から利用者の担当が報告を受け、利用者のあざやけがにつながる行動があったかを確認はしたものの、連絡帳に書き忘れていた。又、職員間での共有がされていなかったので、口頭で伝えることはもちろん、すぐに伝えられないこともあるため、ホワイトボードやメモなどを使って共有するようにする。

 

うぃるハウス苦情報告

苦情申立人 利用者家族
苦情受付日 2020年9月1日
苦情の内容 利用者母より、帰省時に必要無くなった衣類などを持って帰ってきた。処分するのに困るので不要な物はグループホームで処分して下さい。
解決の内容 本人が帰省時に捨ててもいいような衣類を持って帰っているとは思わなかった。普段より本人と身の回りの物の整理を職員と一緒にするようにする。