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苦情解決への取組みについて 2021年度
幼保連携型認定こども園 聖愛園・あすなろ
| 苦情申立人 | 非公開 |
| 苦情受付日 | 2021年9月 |
| 苦情の内容 | 園しか知りえない情報を知人が知っていた。園の職員が話したに間違いない。知人が他者に言ってしまうと自身の生活に支障が出るかもしれないので、困る。 |
| 解決の内容 | ・職員へ、守秘義務について及び入職時の誓約書『個人情報非開示等誓約書』の確認を再度行う。 |
| 苦情申立人 | 2歳児保護者 |
| 苦情受付日 | 2021年10月 |
| 苦情の内容 | お迎え時に我が子が泣いているのに状況を説明されず不安な気持ちになった。 自分がお迎えに来たから大丈夫と思ったのか、何も説明されないまま職員が立ち去った事に対して違和感を覚えた。 |
| 解決の内容 | ・伝達担当に託すのではなく、見ていた大人が直接保護者の方に説明をする。 ・保育者が勝手に解決したと思っていても、子ども同士ではモヤモヤしている事もあるので話を聞いていく。 ・「保護者がお迎えに来たから大丈夫」ではなく、お迎えにきているときの保育者がしている子どもへのフォローが、保護者にとっては園や職員への信頼へつながる。 |
幼保連携型認定こども園 北丘聖愛園
| 苦情申立人 | 利用者家族 |
| 苦情受付日 | 2021年8月24日 |
| 苦情の内容 | 裸足のまま靴を履くことについての衛生面について 園庭遊びあとに、足を洗う用のタライの水が汚い。衛生的に良くないのではないか。 |
| 解決の内容 | 裸足保育についての目的について保護者に伝えて理解してもらうように取り組む。汚れた時には足を拭く、洗うなど行う。 一人ずつ水を変えて洗う事は出来ないが、洗う前に一度、足ふきマットで汚れを落として洗うようにする。足洗のタライを増やして、汚れが酷い時には水を変える等行うようにする。 |
| 苦情申立人 | 利用者家族 |
| 苦情受付日 | 2021年8月5日 |
| 苦情の内容 | 夕方延長時にトイレで友達に押されて転倒するが、トイレに職員がいなかった。 4月から担当となった職員に降園時に会うが声を掛けてくれない。 父が朝の登園できているが挨拶などがない。昨年度に比べて対応が冷たく寂しく感じる。 |
| 解決の内容 | 進級してから担当と保護者とのコミュニケーションを取る機会が少なかったので、降園時に会えた時には子どもの様子など伝え話すようにする。 また、父に対しては文化の違いなどもあるが、ジェスチャーなども取り入れながら声を掛けていくようにする。 |
| 苦情申立人 | 利用者家族 |
| 苦情受付日 | 2021年5月20日 |
| 苦情の内容 | 前日、発熱がありお迎えにきてもらう。翌日、熱も下がり登園してくるが、新型コロナ感染対策として「解熱後24時間以内は登園できない」事を伝えた。保護者からは、そのような対応は聞いていない、知らないとのこと。 |
| 解決の内容 | 昨日の発熱後のお迎え時に、明日は様子を見てお休みになる事を伝える配慮が出来なかった事に対して謝罪をする。「解熱後24時間以内は登園できない」ことのお手紙やメールなどで発信している事を再度伝える。 |
幼保連携型認定こども園 豊新聖愛園
| 苦情申立人 | 学童の保護者 |
| 苦情受付日 | 2021年4月5日(月) |
| 苦情の内容 | 学童児が足でキックするように振り回して怒って暴れていたので他の子にあたると危険だったので、やめさせようと職員が手で押さえた。その時に足の付け根辺りにあざができていた。注意するためだったと思うが、あざができるのはやめてほしい。 |
| 解決の内容 | 落ち着かせようと抑えたが、あざができる程はおさえすぎだった。あざが出来てしまったことを謝罪し経緯についても説明おこなった。 |
| 苦情申立人 | 剤園児の保護者 |
| 苦情受付日 | 2021年7月16日(金) |
| 苦情の内容 | 園のリースおしめで今週3回も帰ってきている。今回はおしめにうんちもしている。一日家に置いておくのは嫌なので家に取りに来て欲しい。 |
| 解決の内容 | 何度もあったことを謝罪し、おしめは処分してもらうようにお願いした。 夜勤担当者会議でお風呂後紙おしめにすることや、一時間に一回程度確認することを再度周知し、実行していく。 |
| 苦情申立人 | 剤園児の保護者 |
| 苦情受付日 | 2021年9月2日(木) |
| 苦情の内容 | 保護者の個人情報（職業・職場）の話を子どもたちの前でしている職員がいる。 |
| 解決の内容 | 保護者に謝罪した。職員全体に苦情内容を伝えると共に個人情報の取り扱いについての手紙も配布して個人情報についての取り扱い方や守秘義務を再確認した。 |
| 苦情申立人 | 近隣住民 |
| 苦情受付日 | 2021年10月22日(金) |
| 苦情の内容 | 和太鼓の練習がうるさくて、テレビも聞こえないし、寝れないのでやめてほしい。 |
| 解決の内容 | 以前は窓を全部閉めて練習していたが、コロナがあり換気するなどの観点から太鼓の際に窓を閉める意識が薄れていた。太鼓や音楽をかけての取り組みなどの時は館内放送で窓を閉めて欲しいことを知らせ、職員に周知できるようにした。また、練習場所を住宅が近くない場所に変更を行った。 |
| 苦情申立人 | 剤園児の保護者 |
| 苦情受付日 | 2021年12月3日(金) |
| 苦情の内容 | 職員の怒り方が怖い。子どもも怖がっていて親の私も怖いと感じる。 |
| 解決の内容 | 会議で報告し話し合いを行った。どんな時に怒るのか？その伝え方で伝わるのかなど話し合った。子どもへの伝え方を工夫したり一人で対応せず、対応に困った時には人に託したりするなど方法を考えて対応していく。 |
ウィリッシュ苦情報告
| 苦情申立人 | FJSビル 2階事務所 職員代表 |
| 苦情受付日 | 2021年 9 月 29日 |
| 苦情の内容 | ・ウィリッシュの利用者が、事務所の前（２階のエレベーターを出てすぐの場所）に、マットを敷いて寝ている件について。 |
| 解決の内容 | ・本人がチームで活動するためにはまず、チームで彼の立ち位置を作る必要があるというところで、チームで作業に目標を立てて取り組み、まずは部屋に戻って来れる形を作る。 |
| 苦情申立人 | ポスティング依頼企業 |
| 苦情受付日 | 2021年 10月 14日（水） |
| 苦情の内容 | ポスティングの作業で、配ってはいけない家にチラシが入っていた。 |
| 解決の内容 | ポスティング禁止の家の情報の共有をはかる |
| 苦情申立人 | 利用者 |
| 苦情受付日 | 2021年 12月 5日 |
| 苦情の内容 | 大きな声で怒る職員が怖い。改善してほしい。 |
| 解決の内容 | 利用者代表者会議で議題にあげ、利用者からの改善要求として利用者と職員の話し合いの場を持つ。 |
| 苦情申立人 | 同法人グループホーム職員 |
| 苦情受付日 | 2021年 12月 10日 |
| 苦情の内容 | グループホーム利用者が上着やリュックに絵具をつけた状態で帰ってきた。 ウィリッシュ職員に、「服を汚さないようにみてほしい。」と伝えたが、「無理、見てられない」と返事をされた。 |
| 解決の内容 | 「無理、見てられない」と返事したつもりはないが、利用者さんが絵具がいっぱい付着した状態であったのは事実。利用者さんの動きや、うったえなど、小さなサインにスポットがあてられていなかった。 グループホームとの積極的なケース会議など利用者について話し合う機会を増やし、連携をはかっていく。 |
ほっとコミュニティーうぃる苦情報告
| 苦情申立人 | 聖愛園 |
| 苦情受付日 | 2021年 4月 2日 |
| 苦情の内容 | 利用者が事業者から帰宅する時、法人内の駐輪場で下半身を露出 |
| 解決の内容 | 皮膚炎でかゆみがありズボンを降ろして搔いていた。トイレや更衣室といった人がいてないところで掻くように本人と話す。汗をかくとかゆみが増すので、まめにタオルで拭いたり濡らしたタオルで体の体温を抑える工夫をする。ご家族さんと状況共有し、通院のお薬の調整を行う。 |
| 苦情申立人 | 聖愛園 |
| 苦情受付日 | 2021年 6月 15日 |
| 苦情の内容 | 園の子どもがお昼寝中に清掃作業中の利用者同士がもめて大きい声を出す。 |
| 解決の内容 | 謝罪をし、清掃班で話し合いをする。作業場所では騒がず、困った事があったときは、必ずほっとに戻ってから話し合いをする。ほっとで打合せを詰めてから作業場に入る。 |
| 苦情申立人 | 聖愛園 |
| 苦情受付日 | 2021年 9月 1日 |
| 苦情の内容 | 利用者が園の地下室にある冷房の設定温度を20度に下げ、故障の原因になるのでやめてほしい。 |
| 解決の内容 | 謝罪をし、今後は清掃班でまわりからも注意しながら触らないように声を掛けていく。設定温度は27℃と決まっているので、冷房の所に張り紙して頂く。 |
| 苦情申立人 | 東淡路南公園の清掃をしている地域の方 |
| 苦情受付日 | 2021年 12月 13日 |
| 苦情の内容 | 東淡路南公園に、市営住宅の掃除をしている障がい者の人たちにごみ袋を出させないで。クリーンセンターの人が困っている。 |
| 解決の内容 | 市営住宅から請け負っている清掃業務の契約の見直しをする。 ゴミ袋は、市営住宅ゴミ置き場に置くようにする。 公園掃除についてもほっとで話し合っていく。 |
うぃずサポートセンター苦情報告
| 苦情申立人 | 美容室R |
| 苦情受付日 | 2021年 10月 10日 |
| 苦情の内容 | 前回7月の来店時、女性スタッフに個人情報をしつこく聞いたり、セクシャルな話題をするなどがあった。 |
| 解決の内容 | 利用者と来店時に謝罪。今後男性スタッフに担当してもらう。 |
| 苦情申立人 | 美容クリニック |
| 苦情受付日 | 2021年 10月 14日 |
| 苦情の内容 | クリニック利用時に女性スタッフに対してセクシャルな話題をするなどがあった。 |
| 解決の内容 | クリニックから直接苦情を受けることで、失敗経験として社会との距離感を掴んでいく。 |
うぃず守口苦情報告
| 苦情申立人 | 利用者家族 |
| 苦情受付日 | 2021年9月8日 |
| 苦情の内容 | 受給者証が必要なのはうぃず滝井なのに連絡もなくうぃずサポートセンター守口の職員が支援の迎えの時に預かりに来た。 |
| 解決の内容 | ・支援当日の朝、急にお願いをしたことを謝罪した。 ・障がい福祉サービス受給者証"と"移動支援受給者証"の２種類あることを伝え、"うぃず滝井"と"うぃずサポートセンター守口"と両方で受給者証が必要だった旨を伝える。 ・本来の目的（支援に行く等）とは異なる依頼をする際は、前もって連絡をしておく。 |
| 苦情申立人 | 利用者家族 |
| 苦情受付日 | 2021年9月8日 |
| 苦情の内容 | いつになっても送迎車が到着しない。（休みだと勘違いしていた為） |
| 解決の内容 | ・添乗職員は「休み」と勘違いをし、送迎ポイントを通過したとのことを謝罪した。 ・急遽手配し、送迎ポイントに向かい改めて謝罪し当事者を乗せ、うぃず守口に向かった。 ・出発前は送迎表を確認し、当日乗車有無を確認する。 |
| 苦情申立人 | 利用者GH職員 |
| 苦情受付日 | 2021年10月8日 |
| 苦情の内容 | グループホーム(法人外)より、帰宅時間ではないのに、利用者が帰ってきた。どういう経緯でこうなったか？ |
| 解決の内容 | ・GH職員に、連絡なしに通常の時間より早くかえってしまったことを謝罪した。 ・施設外就労での仕事を早く終わり、事業所に戻り軽作業を行う予定だったが、他のメンバーと一緒には戻らず、GHに帰った。 ・予定が急に変わる場合には、利用者はもちろんだが、GH(ご家族)にも事前に連絡をする。 |
| 苦情申立人 | 支援学校 |
| 苦情受付日 | 2021年10月11日 |
| 苦情の内容 | 約束した日時にもりもりギフトのカタログを納品できず、納品日を再度設定したが納品できなかった。 |
| 解決の内容 | ・納品できなかった事を担当の先生に謝罪し、納品日翌日に納品した。 ・カタログ納品があることを、職員全体に話せておらず、共有できていなかった。 ・もりもり企画の情報発信がうまく出来ていなかったので、会議の中で書面で報告するようにした。 |
| 苦情申立人 | 利用者家族 |
| 苦情受付日 | 2021年11月18日 |
| 苦情の内容 | ３年前にあったケガ(利用者からの他害行為)の内容等の情報を職員間で共有できていないのではないか。親として不安を感じると言われた。 |
| 解決の内容 | ・共有できていなかった旨を謝罪した。 ・職員の入れ替わりや、異動があるところでは、過去の大きな事故等の引継ぎ等が十分に共有がなされていなかった。 ・各会議で今回の事を周知すると共に、ケース会議などで過去の大きな事故や既往歴等は毎回押さえておく事とする。 |
桜の園苦情報告
| 苦情申立人 | GH管理者 |
| 苦情受付日 | 2021年4月23日 |
| 苦情の内容 | 開所日が延期になる連絡が遅い。また、こちらから連絡を入れたが職員間の情報共有ができていないように思われる。 |
| 解決の内容 | 陽性者が出てくるかもしれなかったところで、開所日の判断が難しかったが、明らかに期間が延びるだろうと思われる時は、各家族・関係機関に速やかに連絡を入れていく。 閉所期間中、朝夕ミーティングをし情報共有に努めていたが、電話連絡した際の現場職員からの情報をきちんと集約しきれていなかったので、今後は聞き得た情報は職員間で速やかに共有していく。 |
| 苦情申立人 | 利用者の近隣の方 |
| 苦情受付日 | 2021年5月11日 |
| 苦情の内容 | 送迎停車場所が利用者の隣家の駐車場をふさぐように駐車していたので、車が出せない。今までも何度かあったので気をつけてほしい。 |
| 解決の内容 | 守口支援学校のバスが数台続けて通り過ぎるので邪魔にならないように駐車し、後ろ扉を開いて車椅子をリフトで乗降してもらうため、隣家の駐車場をふさいでいたと思われる。燐家の敷地前には飛び出して駐車しない事を周知し徹底する。山口バスにも地図付きで説明し、周知を依頼した。 |
| 苦情申立人 | 利用者の保護者 |
| 苦情受付日 | 2021年11月16日 |
| 苦情の内容 | 他の利用者の工賃の入れ間違いがあったので、確認のため利用者宅に電話を入れたが、その後どうなったかの詳細の報告がなかった。疑われたように感じられた。 |
| 解決の内容 | 連絡を入れたご家庭には、きちんと見つかったことの報告を必ず入れる。 |
うぃるグループホーム系苦情報告
| 苦情申立人 | 利用者家族 |
| 苦情受付日 | 2021年8月30日 |
| 苦情の内容 | GHからの送付物について・利用者の定期通院の周知不足 |
| 解決の内容 | コロナ禍で家族会の開催ができず、日頃からの職員と家族とのコミュニケーション不足が一番大きな原因と考え、利用者さんの日頃の様子・行事等での様子を定期的に伝えることで、その都度お互い気になっていることを伝える機会を設ける。 |
わかくさ苦情報告
| 苦情申立人 | 利用者家族 |
| 苦情受付日 | 2021年6月22日 |
| 苦情の内容 | 子どもをトイレにちゃんと連れていってくれているのか。 バス乗車時の防水シートについての質問。 これまでに6回メガネを破損したのはなぜか。 |
| 解決の内容 | その都度対応をしているが、改めてこの件についてご説明をし、保護者の方の気持ちに寄り添えていなかったことをお詫びした。 今後保護者の方との連絡は、より密に取っていくよう職員間で確認をした。 |
子ども・子育て事業 苦情報告
| 苦情申立人 | 利用者家族 |
| 苦情受付日 | 2021年6月23日(水) 16時頃 |
| 苦情の内容 | 利用者から他の利用者へ子どもの見守りをしいていない事の苦情 |
| 解決の内容 | 苦情対象保護者の子育ての難しさを申立人に伝え、引き続き職員間で共有し見守りかかわっていく旨伝える。 |
幼保連携型認定こども園 聖愛園・あすなろ
| 苦情申立人 | 非公開 |
| 苦情受付日 | 2021年9月 |
| 苦情の内容 | 園しか知りえない情報を知人が知っていた。園の職員が話したに間違いない。知人が他者に言ってしまうと自身の生活に支障が出るかもしれないので、困る。 |
| 解決の内容 | ・職員へ、守秘義務について及び入職時の誓約書『個人情報非開示等誓約書』の確認を再度行う。 |
| 苦情申立人 | 2歳児保護者 |
| 苦情受付日 | 2021年10月 |
| 苦情の内容 | お迎え時に我が子が泣いているのに状況を説明されず不安な気持ちになった。 自分がお迎えに来たから大丈夫と思ったのか、何も説明されないまま職員が立ち去った事に対して違和感を覚えた。 |
| 解決の内容 | ・伝達担当に託すのではなく、見ていた大人が直接保護者の方に説明をする。 ・保育者が勝手に解決したと思っていても、子ども同士ではモヤモヤしている事もあるので話を聞いていく。 ・「保護者がお迎えに来たから大丈夫」ではなく、お迎えにきているときの保育者がしている子どもへのフォローが、保護者にとっては園や職員への信頼へつながる。 |
幼保連携型認定こども園 北丘聖愛園
| 苦情申立人 | 利用者家族 |
| 苦情受付日 | 2021年8月24日 |
| 苦情の内容 | 裸足のまま靴を履くことについての衛生面について 園庭遊びあとに、足を洗う用のタライの水が汚い。衛生的に良くないのではないか。 |
| 解決の内容 | 裸足保育についての目的について保護者に伝えて理解してもらうように取り組む。汚れた時には足を拭く、洗うなど行う。 一人ずつ水を変えて洗う事は出来ないが、洗う前に一度、足ふきマットで汚れを落として洗うようにする。足洗のタライを増やして、汚れが酷い時には水を変える等行うようにする。 |
| 苦情申立人 | 利用者家族 |
| 苦情受付日 | 2021年8月5日 |
| 苦情の内容 | 夕方延長時にトイレで友達に押されて転倒するが、トイレに職員がいなかった。 4月から担当となった職員に降園時に会うが声を掛けてくれない。 父が朝の登園できているが挨拶などがない。昨年度に比べて対応が冷たく寂しく感じる。 |
| 解決の内容 | 進級してから担当と保護者とのコミュニケーションを取る機会が少なかったので、降園時に会えた時には子どもの様子など伝え話すようにする。 また、父に対しては文化の違いなどもあるが、ジェスチャーなども取り入れながら声を掛けていくようにする。 |
| 苦情申立人 | 利用者家族 |
| 苦情受付日 | 2021年5月20日 |
| 苦情の内容 | 前日、発熱がありお迎えにきてもらう。翌日、熱も下がり登園してくるが、新型コロナ感染対策として「解熱後24時間以内は登園できない」事を伝えた。保護者からは、そのような対応は聞いていない、知らないとのこと。 |
| 解決の内容 | 昨日の発熱後のお迎え時に、明日は様子を見てお休みになる事を伝える配慮が出来なかった事に対して謝罪をする。「解熱後24時間以内は登園できない」ことのお手紙やメールなどで発信している事を再度伝える。 |
幼保連携型認定こども園 豊新聖愛園
| 苦情申立人 | 学童の保護者 |
| 苦情受付日 | 2021年4月5日(月) |
| 苦情の内容 | 学童児が足でキックするように振り回して怒って暴れていたので他の子にあたると危険だったので、やめさせようと職員が手で押さえた。その時に足の付け根辺りにあざができていた。注意するためだったと思うが、あざができるのはやめてほしい。 |
| 解決の内容 | 落ち着かせようと抑えたが、あざができる程はおさえすぎだった。あざが出来てしまったことを謝罪し経緯についても説明おこなった。 |
| 苦情申立人 | 剤園児の保護者 |
| 苦情受付日 | 2021年7月16日(金) |
| 苦情の内容 | 園のリースおしめで今週3回も帰ってきている。今回はおしめにうんちもしている。一日家に置いておくのは嫌なので家に取りに来て欲しい。 |
| 解決の内容 | 何度もあったことを謝罪し、おしめは処分してもらうようにお願いした。 夜勤担当者会議でお風呂後紙おしめにすることや、一時間に一回程度確認することを再度周知し、実行していく。 |
| 苦情申立人 | 剤園児の保護者 |
| 苦情受付日 | 2021年9月2日(木) |
| 苦情の内容 | 保護者の個人情報（職業・職場）の話を子どもたちの前でしている職員がいる。 |
| 解決の内容 | 保護者に謝罪した。職員全体に苦情内容を伝えると共に個人情報の取り扱いについての手紙も配布して個人情報についての取り扱い方や守秘義務を再確認した。 |
| 苦情申立人 | 近隣住民 |
| 苦情受付日 | 2021年10月22日(金) |
| 苦情の内容 | 和太鼓の練習がうるさくて、テレビも聞こえないし、寝れないのでやめてほしい。 |
| 解決の内容 | 以前は窓を全部閉めて練習していたが、コロナがあり換気するなどの観点から太鼓の際に窓を閉める意識が薄れていた。太鼓や音楽をかけての取り組みなどの時は館内放送で窓を閉めて欲しいことを知らせ、職員に周知できるようにした。また、練習場所を住宅が近くない場所に変更を行った。 |
| 苦情申立人 | 剤園児の保護者 |
| 苦情受付日 | 2021年12月3日(金) |
| 苦情の内容 | 職員の怒り方が怖い。子どもも怖がっていて親の私も怖いと感じる。 |
| 解決の内容 | 会議で報告し話し合いを行った。どんな時に怒るのか？その伝え方で伝わるのかなど話し合った。子どもへの伝え方を工夫したり一人で対応せず、対応に困った時には人に託したりするなど方法を考えて対応していく。 |
ウィリッシュ苦情報告
| 苦情申立人 | FJSビル 2階事務所 職員代表 |
| 苦情受付日 | 2021年 9 月 29日 |
| 苦情の内容 | ・ウィリッシュの利用者が、事務所の前（２階のエレベーターを出てすぐの場所）に、マットを敷いて寝ている件について。 |
| 解決の内容 | ・本人がチームで活動するためにはまず、チームで彼の立ち位置を作る必要があるというところで、チームで作業に目標を立てて取り組み、まずは部屋に戻って来れる形を作る。 |
| 苦情申立人 | ポスティング依頼企業 |
| 苦情受付日 | 2021年 10月 14日（水） |
| 苦情の内容 | ポスティングの作業で、配ってはいけない家にチラシが入っていた。 |
| 解決の内容 | ポスティング禁止の家の情報の共有をはかる |
| 苦情申立人 | 利用者 |
| 苦情受付日 | 2021年 12月 5日 |
| 苦情の内容 | 大きな声で怒る職員が怖い。改善してほしい。 |
| 解決の内容 | 利用者代表者会議で議題にあげ、利用者からの改善要求として利用者と職員の話し合いの場を持つ。 |
| 苦情申立人 | 同法人グループホーム職員 |
| 苦情受付日 | 2021年 12月 10日 |
| 苦情の内容 | グループホーム利用者が上着やリュックに絵具をつけた状態で帰ってきた。 ウィリッシュ職員に、「服を汚さないようにみてほしい。」と伝えたが、「無理、見てられない」と返事をされた。 |
| 解決の内容 | 「無理、見てられない」と返事したつもりはないが、利用者さんが絵具がいっぱい付着した状態であったのは事実。利用者さんの動きや、うったえなど、小さなサインにスポットがあてられていなかった。 グループホームとの積極的なケース会議など利用者について話し合う機会を増やし、連携をはかっていく。 |
ほっとコミュニティーうぃる苦情報告
| 苦情申立人 | 聖愛園 |
| 苦情受付日 | 2021年 4月 2日 |
| 苦情の内容 | 利用者が事業者から帰宅する時、法人内の駐輪場で下半身を露出 |
| 解決の内容 | 皮膚炎でかゆみがありズボンを降ろして搔いていた。トイレや更衣室といった人がいてないところで掻くように本人と話す。汗をかくとかゆみが増すので、まめにタオルで拭いたり濡らしたタオルで体の体温を抑える工夫をする。ご家族さんと状況共有し、通院のお薬の調整を行う。 |
| 苦情申立人 | 聖愛園 |
| 苦情受付日 | 2021年 6月 15日 |
| 苦情の内容 | 園の子どもがお昼寝中に清掃作業中の利用者同士がもめて大きい声を出す。 |
| 解決の内容 | 謝罪をし、清掃班で話し合いをする。作業場所では騒がず、困った事があったときは、必ずほっとに戻ってから話し合いをする。ほっとで打合せを詰めてから作業場に入る。 |
| 苦情申立人 | 聖愛園 |
| 苦情受付日 | 2021年 9月 1日 |
| 苦情の内容 | 利用者が園の地下室にある冷房の設定温度を20度に下げ、故障の原因になるのでやめてほしい。 |
| 解決の内容 | 謝罪をし、今後は清掃班でまわりからも注意しながら触らないように声を掛けていく。設定温度は27℃と決まっているので、冷房の所に張り紙して頂く。 |
| 苦情申立人 | 東淡路南公園の清掃をしている地域の方 |
| 苦情受付日 | 2021年 12月 13日 |
| 苦情の内容 | 東淡路南公園に、市営住宅の掃除をしている障がい者の人たちにごみ袋を出させないで。クリーンセンターの人が困っている。 |
| 解決の内容 | 市営住宅から請け負っている清掃業務の契約の見直しをする。 ゴミ袋は、市営住宅ゴミ置き場に置くようにする。 公園掃除についてもほっとで話し合っていく。 |
うぃずサポートセンター苦情報告
| 苦情申立人 | 美容室R |
| 苦情受付日 | 2021年 10月 10日 |
| 苦情の内容 | 前回7月の来店時、女性スタッフに個人情報をしつこく聞いたり、セクシャルな話題をするなどがあった。 |
| 解決の内容 | 利用者と来店時に謝罪。今後男性スタッフに担当してもらう。 |
| 苦情申立人 | 美容クリニック |
| 苦情受付日 | 2021年 10月 14日 |
| 苦情の内容 | クリニック利用時に女性スタッフに対してセクシャルな話題をするなどがあった。 |
| 解決の内容 | クリニックから直接苦情を受けることで、失敗経験として社会との距離感を掴んでいく。 |
うぃず守口苦情報告
| 苦情申立人 | 利用者家族 |
| 苦情受付日 | 2021年9月8日 |
| 苦情の内容 | 受給者証が必要なのはうぃず滝井なのに連絡もなくうぃずサポートセンター守口の職員が支援の迎えの時に預かりに来た。 |
| 解決の内容 | ・支援当日の朝、急にお願いをしたことを謝罪した。 ・障がい福祉サービス受給者証"と"移動支援受給者証"の２種類あることを伝え、"うぃず滝井"と"うぃずサポートセンター守口"と両方で受給者証が必要だった旨を伝える。 ・本来の目的（支援に行く等）とは異なる依頼をする際は、前もって連絡をしておく。 |
| 苦情申立人 | 利用者家族 |
| 苦情受付日 | 2021年9月8日 |
| 苦情の内容 | いつになっても送迎車が到着しない。（休みだと勘違いしていた為） |
| 解決の内容 | ・添乗職員は「休み」と勘違いをし、送迎ポイントを通過したとのことを謝罪した。 ・急遽手配し、送迎ポイントに向かい改めて謝罪し当事者を乗せ、うぃず守口に向かった。 ・出発前は送迎表を確認し、当日乗車有無を確認する。 |
| 苦情申立人 | 利用者GH職員 |
| 苦情受付日 | 2021年10月8日 |
| 苦情の内容 | グループホーム(法人外)より、帰宅時間ではないのに、利用者が帰ってきた。どういう経緯でこうなったか？ |
| 解決の内容 | ・GH職員に、連絡なしに通常の時間より早くかえってしまったことを謝罪した。 ・施設外就労での仕事を早く終わり、事業所に戻り軽作業を行う予定だったが、他のメンバーと一緒には戻らず、GHに帰った。 ・予定が急に変わる場合には、利用者はもちろんだが、GH(ご家族)にも事前に連絡をする。 |
| 苦情申立人 | 支援学校 |
| 苦情受付日 | 2021年10月11日 |
| 苦情の内容 | 約束した日時にもりもりギフトのカタログを納品できず、納品日を再度設定したが納品できなかった。 |
| 解決の内容 | ・納品できなかった事を担当の先生に謝罪し、納品日翌日に納品した。 ・カタログ納品があることを、職員全体に話せておらず、共有できていなかった。 ・もりもり企画の情報発信がうまく出来ていなかったので、会議の中で書面で報告するようにした。 |
| 苦情申立人 | 利用者家族 |
| 苦情受付日 | 2021年11月18日 |
| 苦情の内容 | ３年前にあったケガ(利用者からの他害行為)の内容等の情報を職員間で共有できていないのではないか。親として不安を感じると言われた。 |
| 解決の内容 | ・共有できていなかった旨を謝罪した。 ・職員の入れ替わりや、異動があるところでは、過去の大きな事故等の引継ぎ等が十分に共有がなされていなかった。 ・各会議で今回の事を周知すると共に、ケース会議などで過去の大きな事故や既往歴等は毎回押さえておく事とする。 |
桜の園苦情報告
| 苦情申立人 | GH管理者 |
| 苦情受付日 | 2021年4月23日 |
| 苦情の内容 | 開所日が延期になる連絡が遅い。また、こちらから連絡を入れたが職員間の情報共有ができていないように思われる。 |
| 解決の内容 | 陽性者が出てくるかもしれなかったところで、開所日の判断が難しかったが、明らかに期間が延びるだろうと思われる時は、各家族・関係機関に速やかに連絡を入れていく。 閉所期間中、朝夕ミーティングをし情報共有に努めていたが、電話連絡した際の現場職員からの情報をきちんと集約しきれていなかったので、今後は聞き得た情報は職員間で速やかに共有していく。 |
| 苦情申立人 | 利用者の近隣の方 |
| 苦情受付日 | 2021年5月11日 |
| 苦情の内容 | 送迎停車場所が利用者の隣家の駐車場をふさぐように駐車していたので、車が出せない。今までも何度かあったので気をつけてほしい。 |
| 解決の内容 | 守口支援学校のバスが数台続けて通り過ぎるので邪魔にならないように駐車し、後ろ扉を開いて車椅子をリフトで乗降してもらうため、隣家の駐車場をふさいでいたと思われる。燐家の敷地前には飛び出して駐車しない事を周知し徹底する。山口バスにも地図付きで説明し、周知を依頼した。 |
| 苦情申立人 | 利用者の保護者 |
| 苦情受付日 | 2021年11月16日 |
| 苦情の内容 | 他の利用者の工賃の入れ間違いがあったので、確認のため利用者宅に電話を入れたが、その後どうなったかの詳細の報告がなかった。疑われたように感じられた。 |
| 解決の内容 | 連絡を入れたご家庭には、きちんと見つかったことの報告を必ず入れる。 |
うぃるグループホーム系苦情報告
| 苦情申立人 | 利用者家族 |
| 苦情受付日 | 2021年8月30日 |
| 苦情の内容 | GHからの送付物について・利用者の定期通院の周知不足 |
| 解決の内容 | コロナ禍で家族会の開催ができず、日頃からの職員と家族とのコミュニケーション不足が一番大きな原因と考え、利用者さんの日頃の様子・行事等での様子を定期的に伝えることで、その都度お互い気になっていることを伝える機会を設ける。 |
わかくさ苦情報告
| 苦情申立人 | 利用者家族 |
| 苦情受付日 | 2021年6月22日 |
| 苦情の内容 | 子どもをトイレにちゃんと連れていってくれているのか。 バス乗車時の防水シートについての質問。 これまでに6回メガネを破損したのはなぜか。 |
| 解決の内容 | その都度対応をしているが、改めてこの件についてご説明をし、保護者の方の気持ちに寄り添えていなかったことをお詫びした。 今後保護者の方との連絡は、より密に取っていくよう職員間で確認をした。 |
子ども・子育て事業 苦情報告
| 苦情申立人 | 利用者家族 |
| 苦情受付日 | 2021年6月23日(水) 16時頃 |
| 苦情の内容 | 利用者から他の利用者へ子どもの見守りをしいていない事の苦情 |
| 解決の内容 | 苦情対象保護者の子育ての難しさを申立人に伝え、引き続き職員間で共有し見守りかかわっていく旨伝える。 |