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苦情解決への取組みについて 2016年度
幼保連携型認定こども園 聖愛園・あすなろ
| 苦情申立人 | 1歳児の保護者 |
| 苦情受付日 | 2016年6月 |
| 苦情の内容 | ・今年度に入ってから４回噛まれている。噛まれたことの伝達の仕方が軽い感じで言われた。 ・ノートに心配している旨を書いたものにも返事がなく、噛まれていることをなかったことにされているような印象を受けた。 |
| 解決の内容 | ・副担任（新人）が対応を行った。主担任は、副担任に保護者への対応方法を充分に伝えられていなかった。保護者対応は誠意を持って、その事が起こった理由や事前状況、処置内容を伝える。 ・ノートにコメント記入をしなかったのは、直接話したいという保育教諭の勝手な思いがあった。今後は、ノートと口頭で重複しても問題がないので必ず記入していく。 ・日常の様子や関わりなどを保護者に話していくことの大切さを確認する。 |
| 苦情申立人 | 1歳児の保護者 |
| 苦情受付日 | 2016年8月 |
| 苦情の内容 | 朝登園時に、保育室のおもちゃのキッチン台にあったお菓子を本児が食べてしまった。掃除はどうされているのか。 |
| 解決の内容 | 前日の夕方延長の補食で食べたお菓子が残っていたと思われる。補食後のテーブル周りの掃除だけでなく、保育終了後と翌日朝、保育室の安全チェックを徹底していくことを伝えた。 |
| 苦情申立人 | 一時保育の保護者 |
| 苦情受付日 | 2017年1月 |
| 苦情の内容 | 紙パンツを履かずに帰宅することが２回あった。 「よくあることなんですか？」と尋ねたところ、保育教諭が「保育の中で紙パンツを履かずにズボンを履いてしまう事もあります」と言われ、「不信感を持った」との相談があった。 |
| 解決の内容 | ・母の2回も紙パンツを履いていないことで、（子どもを見てくれているのか？）との、不安な気持ちに思いが及ばず、不信感をあたえる返答をしてしまったこと、成長の過程で今何でも自分でやる気持ちが出ている子ども（自分でやってみようとするが、履きやすいズボンだけを今は履いてしまう）であることを伝えようと返答したものの伝えきれていなかったこと、最後までやりきることができるように見守ってあげていなかったことを謝罪する。 ・一人一人の成長を見守れるように、排泄時や給食後の着替えなどは少人数で行い、職員間の声かけを必ず行うよう確認する。 |
| 苦情申立人 | 投書 |
| 苦情受付日 | 2017年1月 |
| 苦情の内容 | 園宛に匿名で投書のハガキが届いた。 「降園時に子どもを迎えに行くと、職員同士で私生活の話をしていたため、子どもを見てもらえているのか不安になった。」との苦情の内容であった。 |
| 解決の内容 | ・職員間の慣れ合い、気の緩みが信頼を失ってしまうことの重大さに気付き、気持ちを入れ替え、保育時間中は保育に集中することを確認する。 ・一人一人が自分の事として受けとめ、保護者が安心して預けられるように緊張感を持って保育を行う。 |
幼保連携型認定こども園 北丘聖愛園
| 苦情申立人 | |
| 苦情受付日 | |
| 苦情の内容 | |
| 解決の内容 |
幼保連携型認定こども園 豊新聖愛園
| 苦情申立人 | |
| 苦情受付日 | |
| 苦情の内容 | |
| 解決の内容 |
ウィリッシュ
| 苦情申立人 | 近隣の方 |
| 苦情受付日 | 2016年4月27日 |
| 苦情の内容 | 有料駐車場に止めようとした車が、自宅の周りに置いてある、ブロック（上にコーンを乗せたもの）をこすりブロックを動かされたと、聖愛園園長、副園長に言われた。 |
| 解決の内容 | 苦情後、まず聖愛園園長と副園長で謝罪に行く。 車は、ウィリッシュ家族会の保護者で、直後に職員に話があったにもかかわらず、上司に報告していなかったためだった。 夕方、改めてウィリッシュ主任が訪問して謝罪する。 ウィリッシュ・ほっとのご家族さんに、今回の報告と注意喚起のお手紙を配布し、事業所での対応状況の報告する。 |
| 苦情申立人 | 利用者の保護者 |
| 苦情受付日 | 2016年5月20日 |
| 苦情の内容 | 右上腕部にアザがあると、連絡帳にかきこみをされた。 |
| 解決の内容 | アザを確認し、他の職員に対しアザの原因になるような、接触がなかったか確認をするが情報なし。 利用者の支援中にとっさに腕を掴む際、強く掴んだのが原因の可能性が高い。 体に接触する時は、力が入らないように気をつける。 |
| 苦情申立人 | 利用者の保護者 |
| 苦情受付日 | 2016年5月28日 |
| 苦情の内容 | ①行事日程への質問に対し、返事するとなっていたのが、返事がないのはどうなっているのか ②家族会日程が何度か変更された ③手紙で知らせれた時間より30分バスが早く着いたとの苦情が利用者保護者よりあった |
| 解決の内容 | ①担当者に連絡を取ろうとしたが、不在でそのまま失念してしまった。返事せずにいたことを謝罪。利用者ご家族宛に日程間違いについてのお詫びと変更のお願いの手紙を配布する。 ②場所が取れなかったなどの理由の変更であるが、変更があるのなら出来るだけ早めにお知らせすることと、手紙を作成した者だけが確認するのではなく、利用者さん担当の職員が直接連絡ノートに配布する意識を持ちそれぞれも確認した。 ③時間を間違えて手紙を作成してしまったことを謝罪する。以後、手紙は責任を持って作成することを確認した。 |
| 苦情申立人 | グループホーム世話人 |
| 苦情受付日 | 2016年6月28日 |
| 苦情の内容 | 下着に便が付着したままGHへ帰ってきていた（１回目ではない）。 |
| 解決の内容 | 本人さんの「このままでいい」という意見を尊重し、特に何もしなかった。 いかなる時・場合でも失敗したときにはこちらから声かけ、手伝いを入れながらも着替えてもらうようにした。 |
| 苦情申立人 | 利用者の保護者 |
| 苦情受付日 | 2016年10月19日 |
| 苦情の内容 | 利用者が家に帰っていた時に目がかなり晴れているのに、何もノートに書かれていない。 |
| 解決の内容 | 調査するが、原因不明。連絡帳の書き方の見直し(誰が誰にをきちんと書く)、 仕事を任せ、仲間意識をつけて周りも井野君に対する意識を変えてもらう。 |
| 苦情申立人 | 利用者の保護者 |
| 苦情受付日 | 2017年2月15日 |
| 苦情の内容 | 利用者が怪我をしているのに、ノートに何も書かれていないので、状況を教えて欲しい。 |
| 解決の内容 | 様子をわかっている者からの説明をよく理解しないまま、原因不明と答えていた。「職員間の伝達がしっかりできていなかったこと」を伝え、謝罪。連絡帳への記入が分からないときは、上位者に相談するよう指導した。 |
ほっとコミニュティうぃる
| 苦情申立人 | 聖愛園職員 |
| 苦情受付日 | 2016年5月28日 |
| 苦情の内容 | 保護者の方がエレベーターを利用しようとしていたところ、ほっとの掃除メンバーがエレベーターを使わずに、階段で行くようなジェスチャーをし、困っていたという報告を受けた。 |
| 解決の内容 | 一定の責任をもてないメンバーだけで仕事をさせてしまったことが原因。 ・時間帯を決めて看板をたてて時間を区切るなどのポイントを押さえた誰でもできるマニュアルを作る。 ・イレギュラーが起こったときに報告が行えない人は、必ず複数人（3人以上）で動く等、ほっととしての仕事のやり方を見直す。 |
| 苦情申立人 | 利用者の保護者 |
| 苦情受付日 | 2016年5月28日 |
| 苦情の内容 | ① 旅行のお知らせもなく、当日参加していないのに旅行代金がかかるというのはどういうことなのか。 ② 本人の給料が何度かなくなっている。本人に理解力がないところで、なくなったりする可能性が高いのにお給料を手渡ししているのはおかしいだろう。 ③ ほっとの活動の中で、娘が身体（胸やお尻）を触られていると話をきいた。どうなっているのか。 |
| 解決の内容 | ① 旅行の手紙は渡していて、当日キャンセルだったが、母連絡伝達の不備もあったので、今回はキャンセル料2540円をほっとが支払うことにした。 ② １年半前のことで、落としたのか使ったのか取られたのかは分からない。不明になったのはこの1回だけ。給料日には「給料お渡ししています」などノートに記載させてもらことにした。 ③ ほっとで身体を触られたということではない。帰り道に見ず知らずの不審者がついてきて身体を触られたことが数回ある（本人談）。それ以降、別の利用者が途中まで一緒に帰ってくれたので、それからは不審者は出なくなった。 |
うぃず守口
| 苦情申立人 | |
| 苦情受付日 | |
| 苦情の内容 | |
| 解決の内容 |
うぃず滝井
| 苦情申立人 | 取引業者 |
| 苦情受付日 | 2016年10月13・20日 |
| 苦情の内容 | 納品したＴシャツにインク汚れがあったので、気を付けてほしい |
| 解決の内容 | ◍メンバーに任せている状況があった。 ◍検品の仕方を押さえ直し、きちんと報告するようメンバーに伝える。事業所で行う場合はメンバーに任せきりにせず、声を掛ける。 ◍検品時は袖を内側に折りたたんでしまうため、袖の部分は見ていないことが判明。 |
| 苦情申立人 | 利用者の保護者 |
| 苦情受付日 | 2017年3月17日 |
| 苦情の内容 | 外出活動でUSJに行った時、一月分の工賃全額で、お土産に食べ歩き用のチュロスしてきたが、全部割れ、油も回り、食べれる状態ではなかった。 お土産に不向きなものを購入に際し、止めるなりはできなかったか |
| 解決の内容 | 利用者の強い希望があり買うのを止めなかったが、メンバーの自己決定にまかせっきりではなく、メンバーと一緒に考えるべきであった。 |
わかくさ
| 苦情申立人 | |
| 苦情受付日 | |
| 苦情の内容 | |
| 解決の内容 |
桜の園
| 苦情申立人 | 利用者の保護者 |
| 苦情受付日 | 2016年4月9日 |
| 苦情の内容 | 桜まつりでの支援者の対応が威圧的だと苦情 |
| 解決の内容 | 職員としては支援のつもりでの利用者への声かけであったが、周囲の方には 利用者が怒られている→虐待ではないのか？ と思われた。 自分たちの支援がどう映っているのかの意識する 利用者と1対1ではなく周りのスタッフも巻き込んだ支援が必要 などを話し合った |
| 苦情申立人 | 利用者の保護者 |
| 苦情受付日 | 2016年4月9日 |
| 苦情の内容 | 支援時間が支援予定時間よりも３０分も早く、内容も異なる |
| 解決の内容 | 職員としては支援のつもりでの利用者への声かけであったが、周囲の方には 利用者が怒られている→虐待ではないのか？ と思われた。 自分たちの支援がどう映っているのかの意識する 利用者と1対1ではなく周りのスタッフも巻き込んだ支援が必要 などを話し合った |
| 苦情申立人 | 利用者の保護者 |
| 苦情受付日 | 2016年5月30日 |
| 苦情の内容 | 利用者の服が紛失した件でその後の経過報告がない |
| 解決の内容 | 利用者の部屋しか探さず、報告も中途半端だったことを謝罪し、施設全体および他の利用者ご家族にも問い合わせを行うが、見つからなかった。 早い時点で職員全体で問題を共有すべきであったし、どのような対応を予定しているかも伝えるべきだった。 |
| 苦情申立人 | 利用者の保護者 |
| 苦情受付日 | 2016年6月23日 |
| 苦情の内容 | 麺類の日にお腹がすくので家族が用意したおにぎりを持参したいに対して返答が不十分だった |
| 解決の内容 | 検討したが、衛生面などを考え受けないことにするが、十分に納得できる説明ではなかった。他の利用者にもアンケートを取るなどした結果、麺類の時にはご飯も付けるようにした。 |
| 苦情申立人 | 利用者の保護者 |
| 苦情受付日 | 2016年7月8日 |
| 苦情の内容 | 日焼け止めを塗ってほしいという要望に対する対応策の説明が不十分だった |
| 解決の内容 | 個別対応になるということで、自分で塗るのを見守ることを提案するが、保護者の意向は「職員に塗ってもらえないか？」だった。再検討の結果、受け入れることにした |
| 苦情申立人 | 利用者の保護者 |
| 苦情受付日 | 2016年8月8日 |
| 苦情の内容 | 随分以前に紛失したといわれたジャンパーを、「返却します」とだけの説明しかなかった。 |
| 解決の内容 | 誤って他の利用者が持ち帰っていたため、探したのに見つからなかった。 返却した職員が紛失を知らなかったため、説明が不足した。紛失に関しては、職員全体で情報共有することにした。 |
| 苦情申立人 | 守口市教育委員会・錦小学校 |
| 苦情受付日 | 2016年12月9日 |
| 苦情の内容 | 花交流で小学生の前で縄跳びを飛んだ利用者さんのズボンがズレて下着等が見えてしまったことに対する支援者の対応の遅れ |
| 解決の内容 | 衣服についての対応がルーズになっていたりするので、日々の生活の中で職員同士声をかけながら外に出ても恥ずかしくないように対応することにし、利用者の保護者に一連の経緯と謝罪。教育委員会にも検証したことを報告。 |
| 苦情申立人 | グループホーム世話人 |
| 苦情受付日 | 2016年12月22日 |
| 苦情の内容 | ＧHから体調がいい方ではないと申し送ったのに外出時の異動に拝領してもらえなかった |
| 解決の内容 | 朝の様子から大丈夫な様子と聞いていたので、予定通り電車を利用して外出した。電車利用について連絡帳に記載していず、ホームスタッフに周知できていなかった。 ホームとの配慮に対する考え方が少し違っていたために見解のずれが生じた。 普段と違う活動があればノートの記載するなど、ホームともっと連携を取って対応の配慮に共通認識をとるようにする。 |