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苦情解決への取組みについて 2015年度
幼保連携型認定こども園聖愛園
| 苦情申立人 | 園児の保護者 | |||||||
| 苦情受付日 | 2015年4月 | |||||||
| 苦情の内容 | ・学童の子どもが、１,２歳児クラスの入口のドアを飛び上がって鍵を開け、保育室に入っていった。学童の子どもだけで保育室に入ってもいいのか。 ・また、階段などで小さい子がいても集団で勢いよく通り過ぎて危険である。 ・０歳～１２歳までの子どもがいる施設なので配慮してほしい。 |
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| 解決の内容 | ・保護者会の意見箱に投書があり、園に知らせてくれる。 ・学童の子どもたちを集めて話をし、注意を促がした。 ・館内は歩いて移動する、階段は片方に寄る、保育室の鍵は大人にあけてもらう、小さい子への対応（小さい子とぶつかったら、ケガをさせる側になる。自分達だけでなく、親にもしんどい思いをさせてしまう）など、館内での約束事項を毎年確認していく。 |
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| 苦情申立人 | １．２歳児クラス保護者と思われる | |||||||
| 苦情受付日 | 2015年5月 | |||||||
| 苦情の内容 | ・職員からタバコの臭いがする。副流煙などによる子どもへの影響が心配。 | |||||||
| 解決の内容 | ・各セクションの会議にて事実確認を行うのと同時に、喫煙者の実態と対応策について話し合い、リーダー会議で踏襲する。 ・子どもと関わる仕事であることを再認識し、喫煙後は歯磨きをするなど気をつける。 ・また、喫煙している人は自身の臭いには気付きにくい。周りの職員がダバコの臭いに気付いたら本人に知らせるようにしていく。 |
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| 苦情申立人 | 児童発達支援の保護者 | |||||||
| 苦情受付日 | 2015年6月 | |||||||
| 苦情の内容 | ・以前汚れた衣類の中に紙パンツが入っていた。今回は、おしっこで濡れたおむつとＴシャツが一緒に入っていたため、Ｔシャツが黄ばんでしまった。汚れたおむつと衣類を一緒に入れないでほしいと職員に言っても改善されない。 ・活動報告カードに記入漏れがしばしばある。 |
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| 解決の内容 | ・おしっこで汚れたパンツと他の汚れた衣類とは分けるよう改善する。 ・活動報告カードに書き漏れがないよう改善する。 |
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| 苦情申立人 | 近隣住民の方 | |||||||
| 苦情受付日 | 2015年11月 | |||||||
| 苦情の内容 | ・子どもたちが楽器を鳴らしていて、マイクやスピーカーの音がうるさい。 ・以前からも窓を開けてスピーカーやマイクをされているので窓は閉めてやってほしい。 ・いろいろな生活スタイルの人がいるから考えて欲しい。 |
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| 解決の内容 | ・今後、合奏だけでなく、誕生日会、集会などでマイクやスピーカーを使用する場合、音量を押さえ、必ず窓を閉めて行う。また、部屋を変えたりして対応することを職員間で確認した。 | |||||||
幼保連携型認定こども園北丘聖愛園
| 苦情申立人 | 近隣住民 |
| 苦情受付日 | 2015年5月 |
| 苦情の内容 | ・園の前に路上駐車があり、交通の妨げになる。 園の駐車場の入口をバックで入る車が危ない。園として対応はどのようにしているのか。ガードマンなどたたないのか。改善しているのか。 |
| 解決の内容 | ・迷惑をかけたことを謝罪し、園として野球場駐車場を借り、出来る限りの対応をしている事と駐車問題に対し保護者とも協議しながら行っているが再度厳しく注意喚起をすることを伝える。 ・翌週より登園が集中する時間帯に様子を見るため職員が立つ。 |
| 苦情申立人 | １歳児保護者と思われる |
| 苦情受付日 | 2015年5月 |
| 苦情の内容 | ・車を園の駐車場に止めようとしていた時に保護者が車専用のスロープから入ってきて危なかった。 |
| 解決の内容 | ・保護者全員宛に駐車場入口から歩行者は入らないように改めて掲示をして伝えた。子どもたちにも危険であることを話した。 ・見かけたら注意をするようにする。 |
| 苦情申立人 | １歳児保護者と思われる |
| 苦情受付日 | 2015年6月 |
| 苦情の内容 | ・園の前あたりに車が止まっていて危ない。事故になりそうになった。 |
| 解決の内容 | ・駐停車があったことを謝罪し駐停車は違反であり地域の方にも迷惑をかけているので再度、保護者に駐停車は禁止であることを掲示にて注意喚起する。 |
| 苦情申立人 | 在園児保護者 |
| 苦情受付日 | 2015年12月 |
| 苦情の内容 | ・虫歯治療後の登園は時間によっては「ややこしい」と言われた。そんな気持ちで対応されたら子どもがかわいそうである。 |
| 解決の内容 | ・担任の対応に対して不快感を抱かせたことを謝罪する。虫歯の治療で麻酔を使用する事で確認ができないまま保育を安易に受けることは出来ない事を説明する。 |
うぃずサポートセンター
| 苦情申立人 | 利用者の家族 |
| 苦情受付日 | 2015年8月1日 |
| 苦悩の内容 | ・カラオケの支援でいつもと違う有料デザート付のパック料金を選んだ結果、料金が高くなり所持金を超えた。 |
| 解決の内容 | ・予算でオーバーしたカラオケ代金を返金した。以後、どこに支援が必要か「何が課題か」を支援者間でしっかり押さえることにした。 |
| 苦情申立人 | 利用者 |
| 苦情受付日 | 2015年10月5日 |
| 苦悩の内容 | ・ヘルパーが携帯ばかりみて、話をしてくれない。また、あまり休憩をしてくれないし、エレベーターを使わず、歩き続けて疲れる。 |
| 解決の内容 | ・「携帯は場所を確認する為に見ていた」とのことなので、利用者に事情を説明していくなどコミュニケーションを意識して支援していくことを確認した。 |
| 苦情申立人 | 利用者家族の代弁としてＧＨ職員 |
| 苦情受付日 | 2015年10月7日 |
| 苦悩の内容 | ・外出などでに缶コーヒーやコーラを２、３本飲んでいる時がある。健康面を考えると、糖分の取り過ぎになるので控えてほしい。 |
| 解決の内容 | ・支援の在り方をＧＨ職員とヘルパー会で確認し一定の方針を出す。 |
| 苦情申立人 | 利用者 |
| 苦情受付日 | 2015年10月19日 |
| 苦悩の内容 | ・「通院の記録」に、ヘルパーの報告が書かれていなかった。また「歯科疾患管理書・歯科衛生実施指導書」が「通院の記録」に貼り付けられていなかった。 |
| 解決の内容 | ・ヘルパーはうぃるハウス利用者の通院が初めてだったため、利用者の受診に関しての注意事項や通院場所などは細かく伝達していたが、「通院の記録」については伝達し忘れていた。謝罪して再度今後の対応を確認した。 |
| 苦情申立人 | 利用者の家族 |
| 苦情受付日 | 2015年12月10日 |
| 苦悩の内容 | ・ヘルパーが本人と一緒に歩かず、離れて先を歩いていた |
| 解決の内容 | ・12/18の居宅会議で報告し、12/19のヘルパ－会で利用者からの要望を共有し確認した。利用者宅に電話を入れヘルパーの当時の状況を説明し、ヘルパー会での話も伝えた。 |
ウィリッシュ
| 苦情申立人 | 利用者の母 |
| 苦情受付日 | 2015年5月 |
| 苦情の内容 | ・「職員に、朝のミーティング前の時にノートで頭を叩かれ頭をぐりぐりされていて、行きたくない」と言われている。 |
| 解決の内容 | ・職員や一緒に働いている利用者などにもそのようなことがあったのかを確認したが、次の通りだった。 ・ 作業中にそのような行為を見たことはない。 ・ 休憩中のじゃれあっている時にはそのような行為に見えたことがある。 ・自宅を訪問し、「じゃれあっている」時の行為で利用者が嫌な気持ちをさせてしまったことに対して謝罪したが、継続していくことが難しいとのことで、利用をやめることになる。 |
| 苦情申立人 | 利用者の保護者 |
| 苦情受付日 | 2015年7月 |
| 苦情の内容 | ・以下のことがあったことを報告した際に、「説明してほしい」と訴えがあった。清掃作業に行くメンバーを待っていた職員が、「行きたくない」と１０分ほど話していた本人を呼びに戻った際、「お前何してるんや」と怒鳴りながら胸倉をつかんで促す行為があり、ユニフォームの下に着ていた私服が破れた。 |
| 解決の内容 | ・自宅を訪問し、指導にあたり行き過ぎた行為があったことを謝罪。苦情報告として上げさせてもらうこと報告し、破ってしまった服の代わりを購入して渡した。 |
ほっとコミニュティうぃる
| 苦情申立人 | 一般会社員 |
| 苦情受付日 | 2015年3月 |
| 苦情の内容 | ・ほっと利用者が勤務時間外の私用で自転車で走行中、停車していた営業車にぶつかり車を破損させた。日中支援事業所の職員が好意でかけつけたが、事故の相手に今後の保障についての連絡をせず、相手から催促の連絡をもらった日に担当するものがいなかった。 |
| 解決の内容 | ・日中支援外のことだが、支援者が営業車の修理見積もりを取り、業者に事故対応をお願いする。 ・事故などのトラブルが起きた時は速やかに上位者に報告し指示を仰ぐ。 ・休みなどで関われない時は、連絡事項などを誰かに頼み、結果を必ず気に掛ける。 |
| 苦情申立人 | つくしクラブ職員 |
| 苦情受付日 | 2015年9月 |
| 苦情の内容 | ・ほっと利用者が帰宅途中に公園で遊んでいた学童保育の子どもを傘でツンツンと突き「うるさい」と言う。先生が「やめてください」と追いやると公園の外から石を投げてくるので、さらに「やめろ」と怒ると近くに停まっていた車に石を投げた。子どもたちに怪我はなかったが怯えた様子だった。 |
| 解決の内容 | ・本人と他のメンバーにも事の重大さを返し、職員からも注意をする。周りからも意見（注意）を言ってもらうことにする。 ・本人には聖愛園に入らない約束させ、軽作業だけにして、事業所の中で落ち着いて仕事（行動）することから始める。 ・帰宅の際に職員が様子を見るようにしたが、それでも見えないところで地域で子どもを押したり追いかけたりするので、ほっとの行き帰りは母が送り迎えをすることにする。 |
うぃず守口・うぃず滝井
| 苦情申立人 | 利用者家族 |
| 苦情受付日 | 2015年5月13日 |
| 苦悩の内容 | ・ヘルパー派遣の利用についての苦情(利用希望日について利用者の意見を聞いてほしい） |
| 解決の内容 | ・ヘルパー登録数が少なく、需要と供給のアンバランス状態の中、ヘルパー派遣の希望を聞くことが出来ない状況にある。 ・しかし、5月中旬の時点で、6月の派遣計画が作成されていなかったためにできる限り早く派遣スケジュール表を配布するようにした。 ・早めにスケジュール表を作成する中で、利用者は他の居宅サービス等の選択肢を選択できる可能性がある。 |
| 苦情申立人 | 利用者後見人 |
| 苦情受付日 | 2015年8月3日 |
| 苦悩の内容 | ・メンバー旅行の費用内訳について、職員の宿泊費、食事代、時間外手当を利用者が負担する形になっている。納得できない説明してほしい。 |
| 解決の内容 | ・8月6日…大阪府適正委員会から事業所に、「職員の宿泊費、食事代、時間外勤務を利用者負担にすることが妥当かどうか、守口市・大阪府に確認するように…」との連絡が入る。 ・確認すると、守口市は大阪府に要確認との事。法人法務部経由で大阪府に確認してもらうと、家族さん同意の上でOKとのこと。 ・9月25日守口・滝井家族会でも内訳説明後、その議事録を適正委員会に送付。適正委員会より直接、後見人さんに連絡を取らないようにとの意見があったため、適正委員会からのアプローチを待っているが、現在(2016年3月末)時点も反応なし。 |
| 苦情申立人 | うぃず守口就労継続事業(B型)納品先 |
| 苦情受付日 | 2015年12月1日 |
| 苦悩の内容 | ・納品された商品と商品裏のラベルシールが違う。 ・もしも知らずに食べてアレルギーを起こしたらどうするのか。間違いましたでは、すまない信用問題である。 |
| 解決の内容 | ・翌日、ご注文いただいた商品を持参する。謝罪するとともに原因解明、再発防止策を文書にて報告することを約束。 ・商品の在庫がなかったため、担当者が注文品以外を納品したことが判明。そこで、必ず上司の指示に仰ぎ、ご注文いただいた担当者に代替案の指示、了解を得てから商品として出すことに変更した。 |
| 苦情申立人 | 桜の園 |
| 苦情受付日 | 2016年2月1日 |
| 苦悩の内容 | ・桜の園より発注を受けたクロスロードの商品紙袋の内側が汚れていた。 |
| 解決の内容 | ・袋を広げる際に腕についていた菓子材料が付着した可能性がある。 ・定期的にストック分が汚れがないかを確認する共に、商品を入れる際にも、内側に汚れがないか確認することにした。 |
| 苦情申立人 | 登録ヘルパー |
| 苦情受付日 | 2016年2月25日 |
| 苦悩の内容 | ・利用者に対する職員の対応について。 |
| 解決の内容 | ・後日来所されたヘルパーに対し、担当職員が経過説明。 ・ヘルパーからは、一職員の対応云々ではなく、最近、該当利用者の支援が減っているようで、アピールしているように思い、その件が気になるとのことだった。 |