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苦情解決への取組みについて 2012年度

保育所聖愛園

 
苦情受付日 2012年7月5日 
苦情受付者 主任 
苦悩の内容 ・剣尾山登山に向けて5歳児だけの取り組みが始まったが、その取り組みの様子が分からない。伝達している保護者と伝達をしない保護者と区別しているのか? 
解決の内容 ・担当保育士から直接謝罪。伝達に関しては区別していないことを説明。5歳児の取り組みの様子を伝えて納得してもらえた。なかなか会えない保護者の方に関しては、会えた時に、子供の様子をしっかり伝えていく必要がある。

保育所北丘聖愛園

苦情受付日 2012年4月9日 
苦情受付者 保育士 
苦情の内容 ・インフルエンザにかかったことを園に連絡した時対応に出た保育士から「インフルエンザですか~」と笑いながら言われた。インフルエンザはこじらせると死にも繋がる病気でもあり、親も一週間休みを取る事も大変なのに、笑うのはおかしい。気をつけてほしい。 
解決の内容 ・初めてインフルエンザにかかり不安だった、保護者の気持ちを受け止め、不適切な対応であったことを謝罪した。 

苦情申立人 2012年5月14日
苦情受付日 副園長 
苦情の内容 ・衣類の汚れ物の中のパンツにウンチが入っていた。パンツにウンチのシミがついてとれない。見てもらえないのなら、朝、ウンチが出るまでは紙パンツにしてほしい。
解決の内容 ・保育補助職員がおしっこしか出ていないと思い込み、パンツとズボンをしっかり確認できていなかった。今後、着替えをさせる時は、その子どもに向き合い、着替えをさせること、パンツとズボンは一つづつ、中を確かめ、汚れ物袋に入れる事を確認。 

苦情申立人 2012年5月16日 
苦情受付日 副主任
苦情の内容 ・帰宅後嘔吐した。17:30頃迎えに行った時オムツ、ズボンがびしょびしょだった。濡れて冷えたから嘔吐したのではないか。オムツの当て方をきちんとしてほしい。 
解決の内容 ・オムツの当て方については、男の子の場合、前が厚くなる様にたたんだものや、2枚重ねて用意したものをあてている。今回はズボンまで濡れていた事に気がついていなかったことを謝罪し、カバーが小さかったり動き方でずれることもあると伝えると、保護者の方でも大きいサイズのカバーを捜しているが、近くの店では見つからないとのこと。それまでの間、リースカバーを使用することになる。延長時間は担任以外の職員も替えたりするので、オムツの当て方等も再確認する。 

苦情受付日 2012年5月17日 
苦情受付者 副主任 
苦情の内容 ・登園時、ほぼ毎日泣いている時に、知り合いの保護者から、マットの上で本児が泣いていて、保育士が少し強い口調で「もう、泣かないの」と声をかけていたことを聞いた。又、熱があると連絡を受け、迎えに行ったが家に帰ったら熱は無かった。もう少し様子を見てほしかった。園に預けるのが不安である。 
解決の内容 ・23日に担任が①一人一人の状態や状況を見て子どもへの関わり方や言葉掛けに気をつける。②子どもの思いや保護者の思いを一番に考え、安心して預けて仕事に行けるような環境作りに努めることを保護者にお伝えする。本児の登園時間は、他の子の登園も多い時間帯なので、8:30勤務の職員一人を配置するようにした。 

苦情受付日 2012年5月23日 
苦情受付者 園長 
苦情の内容 ・両親と本児が来園し「一時保育利用辞退届」を提出される。その時に父から「5回利用のうち、2回も1日全く着替えず、紙パンツも替えてもらえていなかった。虐待されてるのではないか」という趣旨の苦情申し立てがあった。
・豊中市保育幼稚園室にも、苦情の申し立てを行った。 
解決の内容 ・苦情受付後、緊急会議を開き、一時保育担当保育士3名にこれまでの本児の利用日の様子や保育の状況を一日の保育の流れに沿って聞き取り苦情の検証・報告書を作成する。保護者に謝罪すると同時に豊中市保育幼稚園室に出向き報告を行った。
・今回の事を踏まえ
 ○視診とオムツ確認を時間を決めて行う。
 ○紙オムツだからと言って、変な安心感を持たない。
 ○おしっこが出ていなくても、必ず、紙オムツは替える。
 ○担当制を取り、誰がどの子を見ていくかをはっきりさせ、全体で動く時も声を掛け合い、連携を取っていく。
 ○一時保育の一日の流れを保護者へ開示する。
以上を確認し、実施している。  

苦情受付日 2012年8月8日 
苦情受付者 副園長 
苦情の内容 ・本児が担任を怖がっている。クラスを替えることはできないか。 
解決の内容 ・クラス変えるより、グループ替えをする事で、納得してもらう。転居の為、8月末で退所。 

苦情申立人 2012年8月11日
苦情受付日 副園長
苦情の内容 ・納涼会後、本児が園に行きたがらない。友だちに嫌な事を言われたり、されたりしているようだ。
解決の内容 ・担任から園での様子を伝える為保護者に電話を入れ、担任から直接聞き、保護者も納得された

苦情受付日 2012年8月21日
苦情受付者 保育士 
苦情の内容 ・プール参観の日、3・4・5歳児のたてわりクラス全員がプールに入っていたが、人数が多すぎて危ない又、一人一人がどれだけ水遊びができていたのかなど見ておかないといけないのではないか。 
解決の内容 ・3・4・5歳児合わせて75人ほどの子どもが一緒にプールに入っていた。夏休み等で職員の人数が足りない時があり、全員で入るようになっていた。「危険」と感じている職員もいたが、提議できないまま保育が流れていた。慣れからの配慮不足であり、「保育参加・保育参観」などの親子参加のプログラムを考えていなかった。デイリープログラムが必要であることに気付き、翌日の(プール参観2日目)ためにデイリーを作り、プログラムを行った。 

苦情受付日 2012年9月13日 
苦情受者 担任 
苦情の内容 ・1歳児クラスになり登園時に、誰に連絡カードを渡していいのかわからない。
・朝や夕方の時間に子どもの話を聞く機会が、ひよこぐみ(0歳児)の時に比べて、ぐっと減って寂しい。
・他の子どもの汚れ物(パンツ・ズボン)が間違って入っていた。以前にもあり、続いている事が気になる。 
解決の内容 ・母に保育士から積極的に声をかけて視診を行う。
・ひよこぐみ(0歳児)の時と違い、延長時担任は他のクラスに入ったりして保護者となかなかじっくり話す時間が持てない事を伝え謝罪する。今後、母が話したい時には、保育士に声をかけてもらい、時間を作るようにする。
・汚れ物の間違いがないように、午睡中、また降園前に確認する事を伝える。 

苦情受付日 2012年9月13日
苦情受付者 園長 
苦情の内容 ・ホールの棚の上に物を置き過ぎている。地震があった場合、上から重い物が落ちてきたらどうするのか。 
解決の内容 ・申し立て人の言う通り、棚の上には物がいっぱい置いてあり、整理されず埃まみれだった。その中には、跳び箱の踏み台3台も置いていた。速やかに片付けをし、翌日申し立て人に報告する。 

苦情申立人 2012年10月13日 
苦情受付日 副主任 
苦情の内容 ・帰宅後本児のおでこに(左側)に擦過傷があるのを見つけた。伝達も無かった。家から救急で受診をした。「どういうことか、話を聞きたい。担任から話をきくまでは休ませる。」と翌3日の朝、母より電話があった。 
解決の内容 ・3日の午後6時過ぎから、両親・担任・副主任で面談。前日「パラバルーンの練習の際、怒られて倒されたと本児が言ったがそれは、本当ですか?」と聞かれ、その時の怪我であることに、初めて担任が気付く。父から病院の診断書と写真を見せられ、2人で謝罪をする。園としての回答がほしいと言われたので、うんどう会後に面談の約束をする。「明日から登園もさせるし、うんどう会も出ます」と言ってもらえた。18日に園長も入り面談を行い、今後、信頼関係を築いていくために、子どもとしっかり向き合い、保護者にも安心して預けてもらえる保育をしていく事を約束する。

苦情申立人 2013年2月1日 
苦情受付日 副主任 
苦情の内容 ・男児が、保護者の頭を叩く。担任と本児でその保護者に謝罪するが、本児は謝らなかった。その日の伝達で本児の保護者にも朝の出来事を言う。月曜日に再度、担任と本児で謝罪する。その事(謝罪した事)を本児の両親に伝えるのがのびのびになり、不信感を与えてしまう。 
解決の内容 ・懇談の時には、金曜日に副園長と担任とで話した事で少し落ち着かれていた。時系列で話し、担任の思いも聞いてもらい、報告が遅れた事等謝罪する。この件は担任に問題意識が低く、責任逃れとなってしまっていた。初期対応・伝達・責任を持つが抜けていた。 

苦情申立人 2013年2月5日 
苦情受付日 副主任 
苦情の内容 ・降園した保護者から「頭の左側に1.5センチの傷があるが、何かあったのですか?」と問い合わせの電話がある。 
解決の内容 ・担任全員に連絡を取る。誰も心当たりがなく、16時の視診時には、頭を念入りに見ており傷はなかった。翌日、防犯ビデオを見て検証するが、頭を打った様子は見られなかった。園長と担任から、怪我につながるようなことはなかったこと、本児が泣いたり、頭を気にすることも無かった事を伝える。また、大人の立ち位置を確認し、視診の徹底も再確認し、しばらく、保育士をひとりつけて見守っていく。

苦情申立人 2013年3月25日 
苦情受付日 申し送り担当
苦情の内容 ・(1歳児)の保護者から、進級懇談会でりすになったら帽子は部屋の外のフックにかけることを伝えると、保護者から「今はpm2,5や黄砂など流行っているから帽子を外に出すのはどうか?」といった質問がある。副園長に相談して、毎朝の気象を確認して帽子を部屋の中に入れようとなり、クラスの中では話していたのに、その保護者には伝えられていなかった。クラス移動日その保護者から「懇談での質問で担当の先生から、上司に確認します。と言われてたのに、帽子がかかっている。他の保護者からも帽子を外に出すのはどうかと言う声があがっている。という事を申し送り担当の保育士に伝える。
解決の内容 ・pm2.5や黄砂の心配もあり、また廊下のフックは子ども達の目の高さぐらいにある為、目に当たる危険性もあるので、個人の衣類かごに入れるようにする。0歳児から1歳児へ進級するのに不安をかかえていたところでの質問だった。担任から母に返事・対応が遅れたことへの謝罪と今後どうするかを説明する。

障がい者社会参加支援事業

苦情受付日 2012年4月 
苦情受付者 担当職員 
苦情の内容 ・利用者同士がじゃれあって、顔と首筋に引っかき傷ができた。最近多いのが気になる対策を取ってほしい。
解決の内容 ・当事者の作業内容が変わったりした事を本人には説明していたが、事細かくノートに記載していなかった。ご家族としては細かく連絡を取りたいとの希望であるのでご要望にお応えする方向で対応する。

苦情受付日 2012年5月
苦情受付者 主任 
苦情の内容 ・本人の様子がおかしいので、聞いてみたら、事業所での愚痴が出てきた。ちゃんと見てもらっているのか? 
解決の内容 ・当事者の作業内容が変わったりした事を本人には説明していたが、事細かくノートに記載していなかった。ご家族としては細かく連絡を取りたいとの希望であるのでご要望にお応えする方向で対応する。 

苦情受付日 2012年6月
苦情受付者 担当職員
苦情の内容 ・送迎車が時間になっても来なかった。 
解決の内容 ・職員の連絡ミスを謝罪。

苦情申立人 2012年6月 
苦情受付日 管理者 
苦情の内容 ・発作時に失禁した時、他の人前でオムツをした方が良いと言われた。
解決の内容 ・ナイーブな内容であるにも関わらず当事者の気持ちに寄り添っての発言とは言えず利用者の気持ちを大きく傷つけた事を重んじ、謝罪するとともに職員間で研修をもつと同時に講師を呼んで学習会を開催した。 

 

保育所聖愛園

 
苦情受付日 2012年7月5日 
苦情受付者 主任 
苦悩の内容 ・剣尾山登山に向けて5歳児だけの取り組みが始まったが、その取り組みの様子が分からない。伝達している保護者と伝達をしない保護者と区別しているのか? 
解決の内容 ・担当保育士から直接謝罪。伝達に関しては区別していないことを説明。5歳児の取り組みの様子を伝えて納得してもらえた。なかなか会えない保護者の方に関しては、会えた時に、子供の様子をしっかり伝えていく必要がある。

保育所北丘聖愛園

苦情受付日 2012年4月9日 
苦情受付者 保育士 
苦情の内容 ・インフルエンザにかかったことを園に連絡した時対応に出た保育士から「インフルエンザですか~」と笑いながら言われた。インフルエンザはこじらせると死にも繋がる病気でもあり、親も一週間休みを取る事も大変なのに、笑うのはおかしい。気をつけてほしい。 
解決の内容 ・初めてインフルエンザにかかり不安だった、保護者の気持ちを受け止め、不適切な対応であったことを謝罪した。 

苦情申立人 2012年5月14日
苦情受付日 副園長 
苦情の内容 ・衣類の汚れ物の中のパンツにウンチが入っていた。パンツにウンチのシミがついてとれない。見てもらえないのなら、朝、ウンチが出るまでは紙パンツにしてほしい。
解決の内容 ・保育補助職員がおしっこしか出ていないと思い込み、パンツとズボンをしっかり確認できていなかった。今後、着替えをさせる時は、その子どもに向き合い、着替えをさせること、パンツとズボンは一つづつ、中を確かめ、汚れ物袋に入れる事を確認。 

苦情申立人 2012年5月16日 
苦情受付日 副主任
苦情の内容 ・帰宅後嘔吐した。17:30頃迎えに行った時オムツ、ズボンがびしょびしょだった。濡れて冷えたから嘔吐したのではないか。オムツの当て方をきちんとしてほしい。 
解決の内容 ・オムツの当て方については、男の子の場合、前が厚くなる様にたたんだものや、2枚重ねて用意したものをあてている。今回はズボンまで濡れていた事に気がついていなかったことを謝罪し、カバーが小さかったり動き方でずれることもあると伝えると、保護者の方でも大きいサイズのカバーを捜しているが、近くの店では見つからないとのこと。それまでの間、リースカバーを使用することになる。延長時間は担任以外の職員も替えたりするので、オムツの当て方等も再確認する。 

苦情受付日 2012年5月17日 
苦情受付者 副主任 
苦情の内容 ・登園時、ほぼ毎日泣いている時に、知り合いの保護者から、マットの上で本児が泣いていて、保育士が少し強い口調で「もう、泣かないの」と声をかけていたことを聞いた。又、熱があると連絡を受け、迎えに行ったが家に帰ったら熱は無かった。もう少し様子を見てほしかった。園に預けるのが不安である。 
解決の内容 ・23日に担任が①一人一人の状態や状況を見て子どもへの関わり方や言葉掛けに気をつける。②子どもの思いや保護者の思いを一番に考え、安心して預けて仕事に行けるような環境作りに努めることを保護者にお伝えする。本児の登園時間は、他の子の登園も多い時間帯なので、8:30勤務の職員一人を配置するようにした。 

苦情受付日 2012年5月23日 
苦情受付者 園長 
苦情の内容 ・両親と本児が来園し「一時保育利用辞退届」を提出される。その時に父から「5回利用のうち、2回も1日全く着替えず、紙パンツも替えてもらえていなかった。虐待されてるのではないか」という趣旨の苦情申し立てがあった。
・豊中市保育幼稚園室にも、苦情の申し立てを行った。 
解決の内容 ・苦情受付後、緊急会議を開き、一時保育担当保育士3名にこれまでの本児の利用日の様子や保育の状況を一日の保育の流れに沿って聞き取り苦情の検証・報告書を作成する。保護者に謝罪すると同時に豊中市保育幼稚園室に出向き報告を行った。
・今回の事を踏まえ
 ○視診とオムツ確認を時間を決めて行う。
 ○紙オムツだからと言って、変な安心感を持たない。
 ○おしっこが出ていなくても、必ず、紙オムツは替える。
 ○担当制を取り、誰がどの子を見ていくかをはっきりさせ、全体で動く時も声を掛け合い、連携を取っていく。
 ○一時保育の一日の流れを保護者へ開示する。
以上を確認し、実施している。  

苦情受付日 2012年8月8日 
苦情受付者 副園長 
苦情の内容 ・本児が担任を怖がっている。クラスを替えることはできないか。 
解決の内容 ・クラス変えるより、グループ替えをする事で、納得してもらう。転居の為、8月末で退所。 

苦情申立人 2012年8月11日
苦情受付日 副園長
苦情の内容 ・納涼会後、本児が園に行きたがらない。友だちに嫌な事を言われたり、されたりしているようだ。
解決の内容 ・担任から園での様子を伝える為保護者に電話を入れ、担任から直接聞き、保護者も納得された

苦情受付日 2012年8月21日
苦情受付者 保育士 
苦情の内容 ・プール参観の日、3・4・5歳児のたてわりクラス全員がプールに入っていたが、人数が多すぎて危ない又、一人一人がどれだけ水遊びができていたのかなど見ておかないといけないのではないか。 
解決の内容 ・3・4・5歳児合わせて75人ほどの子どもが一緒にプールに入っていた。夏休み等で職員の人数が足りない時があり、全員で入るようになっていた。「危険」と感じている職員もいたが、提議できないまま保育が流れていた。慣れからの配慮不足であり、「保育参加・保育参観」などの親子参加のプログラムを考えていなかった。デイリープログラムが必要であることに気付き、翌日の(プール参観2日目)ためにデイリーを作り、プログラムを行った。 

苦情受付日 2012年9月13日 
苦情受者 担任 
苦情の内容 ・1歳児クラスになり登園時に、誰に連絡カードを渡していいのかわからない。
・朝や夕方の時間に子どもの話を聞く機会が、ひよこぐみ(0歳児)の時に比べて、ぐっと減って寂しい。
・他の子どもの汚れ物(パンツ・ズボン)が間違って入っていた。以前にもあり、続いている事が気になる。 
解決の内容 ・母に保育士から積極的に声をかけて視診を行う。
・ひよこぐみ(0歳児)の時と違い、延長時担任は他のクラスに入ったりして保護者となかなかじっくり話す時間が持てない事を伝え謝罪する。今後、母が話したい時には、保育士に声をかけてもらい、時間を作るようにする。
・汚れ物の間違いがないように、午睡中、また降園前に確認する事を伝える。 

苦情受付日 2012年9月13日
苦情受付者 園長 
苦情の内容 ・ホールの棚の上に物を置き過ぎている。地震があった場合、上から重い物が落ちてきたらどうするのか。 
解決の内容 ・申し立て人の言う通り、棚の上には物がいっぱい置いてあり、整理されず埃まみれだった。その中には、跳び箱の踏み台3台も置いていた。速やかに片付けをし、翌日申し立て人に報告する。 

苦情申立人 2012年10月13日 
苦情受付日 副主任 
苦情の内容 ・帰宅後本児のおでこに(左側)に擦過傷があるのを見つけた。伝達も無かった。家から救急で受診をした。「どういうことか、話を聞きたい。担任から話をきくまでは休ませる。」と翌3日の朝、母より電話があった。 
解決の内容 ・3日の午後6時過ぎから、両親・担任・副主任で面談。前日「パラバルーンの練習の際、怒られて倒されたと本児が言ったがそれは、本当ですか?」と聞かれ、その時の怪我であることに、初めて担任が気付く。父から病院の診断書と写真を見せられ、2人で謝罪をする。園としての回答がほしいと言われたので、うんどう会後に面談の約束をする。「明日から登園もさせるし、うんどう会も出ます」と言ってもらえた。18日に園長も入り面談を行い、今後、信頼関係を築いていくために、子どもとしっかり向き合い、保護者にも安心して預けてもらえる保育をしていく事を約束する。

苦情申立人 2013年2月1日 
苦情受付日 副主任 
苦情の内容 ・男児が、保護者の頭を叩く。担任と本児でその保護者に謝罪するが、本児は謝らなかった。その日の伝達で本児の保護者にも朝の出来事を言う。月曜日に再度、担任と本児で謝罪する。その事(謝罪した事)を本児の両親に伝えるのがのびのびになり、不信感を与えてしまう。 
解決の内容 ・懇談の時には、金曜日に副園長と担任とで話した事で少し落ち着かれていた。時系列で話し、担任の思いも聞いてもらい、報告が遅れた事等謝罪する。この件は担任に問題意識が低く、責任逃れとなってしまっていた。初期対応・伝達・責任を持つが抜けていた。 

苦情申立人 2013年2月5日 
苦情受付日 副主任 
苦情の内容 ・降園した保護者から「頭の左側に1.5センチの傷があるが、何かあったのですか?」と問い合わせの電話がある。 
解決の内容 ・担任全員に連絡を取る。誰も心当たりがなく、16時の視診時には、頭を念入りに見ており傷はなかった。翌日、防犯ビデオを見て検証するが、頭を打った様子は見られなかった。園長と担任から、怪我につながるようなことはなかったこと、本児が泣いたり、頭を気にすることも無かった事を伝える。また、大人の立ち位置を確認し、視診の徹底も再確認し、しばらく、保育士をひとりつけて見守っていく。

苦情申立人 2013年3月25日 
苦情受付日 申し送り担当
苦情の内容 ・(1歳児)の保護者から、進級懇談会でりすになったら帽子は部屋の外のフックにかけることを伝えると、保護者から「今はpm2,5や黄砂など流行っているから帽子を外に出すのはどうか?」といった質問がある。副園長に相談して、毎朝の気象を確認して帽子を部屋の中に入れようとなり、クラスの中では話していたのに、その保護者には伝えられていなかった。クラス移動日その保護者から「懇談での質問で担当の先生から、上司に確認します。と言われてたのに、帽子がかかっている。他の保護者からも帽子を外に出すのはどうかと言う声があがっている。という事を申し送り担当の保育士に伝える。
解決の内容 ・pm2.5や黄砂の心配もあり、また廊下のフックは子ども達の目の高さぐらいにある為、目に当たる危険性もあるので、個人の衣類かごに入れるようにする。0歳児から1歳児へ進級するのに不安をかかえていたところでの質問だった。担任から母に返事・対応が遅れたことへの謝罪と今後どうするかを説明する。

障がい者社会参加支援事業

苦情受付日 2012年4月 
苦情受付者 担当職員 
苦情の内容 ・利用者同士がじゃれあって、顔と首筋に引っかき傷ができた。最近多いのが気になる対策を取ってほしい。
解決の内容 ・当事者の作業内容が変わったりした事を本人には説明していたが、事細かくノートに記載していなかった。ご家族としては細かく連絡を取りたいとの希望であるのでご要望にお応えする方向で対応する。

苦情受付日 2012年5月
苦情受付者 主任 
苦情の内容 ・本人の様子がおかしいので、聞いてみたら、事業所での愚痴が出てきた。ちゃんと見てもらっているのか? 
解決の内容 ・当事者の作業内容が変わったりした事を本人には説明していたが、事細かくノートに記載していなかった。ご家族としては細かく連絡を取りたいとの希望であるのでご要望にお応えする方向で対応する。 

苦情受付日 2012年6月
苦情受付者 担当職員
苦情の内容 ・送迎車が時間になっても来なかった。 
解決の内容 ・職員の連絡ミスを謝罪。

苦情申立人 2012年6月 
苦情受付日 管理者 
苦情の内容 ・発作時に失禁した時、他の人前でオムツをした方が良いと言われた。
解決の内容 ・ナイーブな内容であるにも関わらず当事者の気持ちに寄り添っての発言とは言えず利用者の気持ちを大きく傷つけた事を重んじ、謝罪するとともに職員間で研修をもつと同時に講師を呼んで学習会を開催した。