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苦情解決への取組みについて 2017年度
幼保連携型認定こども園 聖愛園・あすなろ
| 苦情申立人 | 近隣の方 |
| 苦情受付日 | 2017年5月 |
| 苦情の内容 | 遠足に行くため、観光バス3台を近隣のマンションの前に駐車しているのに対し、「マンションに住む子どもたちが出入りするので、すぐに移動させてほしい」と言われた。 |
| 解決の内容 | マンションの前に駐車していた観光バスを移動させ、帰りの降車場所の変更を行なった。今後は、事前に近隣住民への駐車場所の確認を行い、近隣住民に迷惑にならない場所での送迎を行なうようにした。 |
| 苦情申立人 | ２歳児の保護者 |
| 苦情受付日 | 2017年5月 |
| 苦情の内容 | 2歳児同志で本児の顔を引っ掻いてひっかき傷ができてしまい、２歳児担当より保護者に伝えた。 翌日の登園時、保護者がクラスの担任に昨日のけがについて聞きにこられたが、担任が知らなかったことで、保護者から、「けがのことも含め、本児の様子を担任から聞いたことがない」とのお話があった。 |
| 解決の内容 | ・本児と皮膚科を受診する。保護者と懇談を行い、本児がけがをしていることに寄り添えていなかったこと、子ども・保護者の気持ちに寄り添えていなかったことを謝罪した。 ・担任の知らないところで起きたケガでも、しっかりと把握し、その日のケガの内容を保育教諭間で共有しておくことを確認した。 ・担任が担当以外の子どものこと、クラス全体の子どもと保護者への気持ちに寄り添い受け止めていけるよう保育教諭間の連携をもって対応していくことを確認した。 |
| 苦情申立人 | ２歳児の保護者 |
| 苦情受付日 | 2017年6月 |
| 苦情の内容 | 保護者から保育教諭に本児の足に擦り傷が数カ所ある事を聞かれたが、「もしかしたら？アスレチックの後ろのところで他児と遊んでいたときにできたのかもしれませんね。」との返答を行なった。 保護者から「多数の擦り傷があるのに、けがに気づかないのはどうしてなのか？」とのお話があった。 |
| 解決の内容 | ・翌日、本児のけがの受診を行い、保護者に本児の擦り傷に気づいてあげられなかったこと、保育教諭が保護者と本児の気持ちに寄り添うことができていなかったことを謝罪した。 ・保護者に園庭で遊んでいる時に、園庭の木の付近に地面から枝が生えている所で擦り傷ができてしまったこと、直ぐに園庭の整備を行ったことをお伝えした。 ・園庭に出たときは、保育室で子どもたちの着替えを担当する保育教諭が子どもたちの視診を行うようにし、けがや変わった様子がなかったかを報告することを確認した。 ・園庭に危ない所がないか常日頃から確認し環境を整えていくことにした。 |
ウィリッシュ
| 苦情申立人 | 利用者の保護者 |
| 苦情受付日 | 2017年4月 |
| 苦情の内容 | 連絡帳にて、『昨日、ジャンバーが見当たらないことを職員に問い合わせたところ、「どんなジャンバーを着ていたか知らない」というような対応をされて驚いた。職員がちゃんと見ているのか心配。 |
| 解決の内容 | ・1日の流れを通しながら説明し、対応が充分できていなかったことを謝罪した。 ・朝、ロッカーの中に荷物を入れてもらう流れを習慣づけるようにした。 ・保護者の方に衣服への記名をお願いした。 |
| 苦情申立人 | 利用者の保護者 |
| 苦情受付日 | 2017年10月 |
| 苦情の内容 | 日中起こったパニックによる怪我に対して、ノートに書いて、送り迎えの祖母への報告で済ませようとしたことに対して、「親にもきちんと状況の説明や謝罪があるべき」とされた。 |
| 解決の内容 | ・怪我の経緯、受診する必要がないと判断したこと、およびノートの記載とおばあちゃんへの報告について説明したうえで、謝罪した。 ・基本伝達事項は祖母に伝えるでよいが、怪我や事故などは両親に連絡するとの対応を取ることを確認した。 |
| 苦情申立人 | 利用者の保護者 |
| 苦情受付日 | 2018年2月 |
| 苦情の内容 | 連絡帳にて、「送迎バスからの降車の際、動作が遅いためか、職員がイライラされ、荒っぽい声をかけられて、早く降りさせようとされた」 |
| 解決の内容 | 人の配置位置などに違いがあり、また指摘の職員が耳が聞こえにくいことにより大声になる傾向があることで、事実確認が十分できなかったが、以後、間違いがあれば再度確認作業をして、今後の方向性を示した。 |
ほっとコミニュティうぃる
| 苦情申立人 | 地域の方 |
| 苦情受付日 | 2017年6月 |
| 苦情の内容 | 利用者さんと話をしていると、腕や脇のところを触ってくるのでやめて欲しい。 |
| 解決の内容 | ・「困っている人がいるので、注意するように」と、利用者全体に話しをし、そのように対応したことを報告した。 ・「話をしてはいけ・ない」ではなく、地域で仕事をしていきながら関わっていく中で勉強や改善していく事があることをで意識していくことにした。 |
| 苦情申立人 | 地域の方 |
| 苦情受付日 | 2018年2月 |
| 苦情の内容 | 利用者がお店にこられ、話しをしているときに大きい声を出されて怒り出し、周りのお客さんが怖がったので困った。次の来院時は、職員さが一緒に来て様子を見てほしい。 |
| 解決の内容 | ・本人曰く「偉そうに言われた。上から言ってきた。ばかにされた。」とのことだった。 ・本人も同行を希望したので、同行たことで問題は無かった。 |
うぃず滝井
| 苦情申立人 | 内職発注者 |
| 苦情受付日 | 2017年10月 |
| 苦情の内容 | 不良品のシールを使いまわしていた件について、内職業者から注意を受ける。 |
| 解決の内容 | ・謝罪と共に、苦情報告として挙げることを伝えた。 ・一人で判断せずに職員間でまず相談し、判断出来ない場合は発注者に指示を仰ぐことにした。 |
桜の園
| 苦情申立人 | 利用者本人 |
| 苦情受付日 | 2017年7月 |
| 苦情の内容 | 利用者さんの通院予定を、事業所都合により一方的な変更を行い、かつ説明不足であったため、ご本人の感情を著しく不快にさせた。 |
| 解決の内容 | ・謝罪と本人の意向に即した選択肢を用意し、選択してもらうことにした。 ・本人の意思決定の機会をきちんと作り、わかりやすい選択肢を提示して話しをすることを確認した。 |
| 苦情申立人 | 利用者の家族 |
| 苦情受付日 | 2017年8月 |
| 苦情の内容 | 利用者の作業活動されている姿を見られ、「イスが低すぎで活動しにくそうなのでなんとかしてほしい」と指摘された。 |
| 解決の内容 | ・既製品の椅子では、すぐに潰れてしまうことや本人の体にも負担があり、スタッフ手作りの椅子としていたが、長期間の使用でへったって低くなっていた。 ・新しい椅子を用意することで解決した。 |
| 苦情申立人 | 外部の匿名者 |
| 苦情受付日 | 2017年9月 |
| 苦情の内容 | ある職員に対して運転に適していない体調で送迎に従事している疑惑があるとの指摘を受けた。 |
| 解決の内容 | 本人より聞き取りを行い、通常に安全運転していることを聞き取り確認をすると共に、医師による「運転業務につくことに問題がない」との診断書を提出してもらった。 |
| 苦情申立人 | 商品の購入者 |
| 苦情受付日 | 2017年9月 |
| 苦情の内容 | トイレットペーパーを購入してくださっている企業さんに、納品日の1週間前までにＦＡＸをする約束になっていたのに、当日の連絡となった。 |
| 解決の内容 | いつの間にか、前日連絡となっていたし、この日は忙しさなどで当日の連絡となったことで、怒りをかってしまった。改めて謝罪した上で、1週間前連絡を厳守することにした。 |