保育所聖愛園

苦情受付日	2011年3月30日
苦情受付者	主任
苦悩の内容	・3月30日（水）　母が0歳児担当の保育士のところに行き、29日の移動日の保育について不安なところがあることを訴えにいった。 苦情内容は・・ ① 降園後、自宅で手洗いをするときに左うでに傷があるのをみつけた。朝には傷はなかったとのことでした。夕方のお迎えの時には何の伝達もなくノートの変わりに使用していたカードにも記入がなかった。様子も話してもらえず０歳児クラスとの対応の違いにどうしていいのかわからない？　　けがをさせないでと言っているのではなく、なんでこうなったのか？友達とのやりとりがあったなど様子がわかれば理解できるし、そんなやりとりは仕方がないこととして思えるが伝えてもらえないとわからない。 ② ２９日の降園時も担任が一方的に話をして親の話を聞いてもらえなかった。子どもに対しての声かけも目をみてしてくれず適当な感じだった。そんな対応に子どもを預けることを不安に感じてしまう。 ③ 今朝、登園した時にも１階保育室であいさつをしたが、誰も答えてくれなかった。 ④ このままでは不安で預けられないのでクラスを変えてほしいです。
解決の内容	・日中に臨時1，2歳児担当者会議を開き、事実確認を行った。 ・ノートが書かれていなかった件については、コピー用紙(健康カード)のみでノートがなかったために、「今日はノートがない」と思っていた。この件に関しては思いこみではなく、0歳児クラスに確認すべきであったことを確認した。 ・降園時の対応については、まずは進級した様子を知りたいという保護者の気持ちに寄り添うことが大事であることを確認した。なお、傷があったことについては、その時の様子は不明である。 ・30日（水）16時過ぎに母親のお迎え。2階相談室で主任・クラス担任の4名で、日中に会議をして、母の不安な想いに寄り添えていなかったことについて謝罪した。 ・母からは、「言葉だけでは何とも言える。行動で示して欲しい。次あればクラスを変更して欲しい」と涙を流して言われた。 ・クラス担任間では、内々現在の担当保育士を保護者との信頼関係がマイナスからの出発にもなるため、本児の担当を変更した。 ・翌日、降園時には、本児の様子を担当になった保育士が話したことで、母も少し安心した模様である。

苦情受付日	2011年4月21日
苦情受付者	主任
苦悩の内容	・保護者からのノートに、「お弁当日が苦痛」という内容や、「よく本人から、お友達に噛まれたということを聞く。同じ名前ばかり聞くと偏見を持ってしまう」等の内容が書かれていた。
解決の内容	・4月23日（土）４月２３日（土）に母と担任と懇談する。その時母の思いを聞く 噛まれる事以上に、自分の子がお友達に何かして親に「本児に○○された」等話していたら、その事を知らずにいるのは嫌だ、と思っている事などを打ち明けてくれた。 ・園での様子を伝えると共に、家での様子をたくさん話していただいた。 最後に、これからも意見や質問をどんどんしてほしい、こちらも伝えていく、という話をした。

苦情申立人	2011年4月21日
苦情受付日	主任
苦悩の内容	・保護者からのノートに、「お弁当日が苦痛」という内容や、「よく本人から、お友達に噛まれたということを聞く。同じ名前ばかり聞くと偏見を持ってしまう」等の内容が書かれていた。
解決の内容	・4月23日（土）４月２３日（土）に母と担任と懇談する。その時母の思いを聞く 噛まれる事以上に、自分の子がお友達に何かして親に「本児に○○された」等話していたら、その事を知らずにいるのは嫌だ、と思っている事などを打ち明けてくれた。 ・園での様子を伝えると共に、家での様子をたくさん話していただいた。 最後に、これからも意見や質問をどんどんしてほしい、こちらも伝えていく、という話をした。

苦情受付日	2011年4月22日
苦情受付者	主任
苦悩の内容	・4月22日のノートに「パンツは洗ってあったがズボンのほうからコロコロのうんちが２粒ついていた。」
解決の内容	・今後は、パンツでけでなくズボンもひっくり返してみることと、延長時間のため保育時間の汚れ物の点検はするが延長時間はできないので、確実に洗い流すことをする。 また、延長のワーカーにも後始末の仕方を確認しておく。

苦情申立人	2011年5月23日
苦情受付日	主任
苦悩の内容	・5月21日（土）の登降園時に、保護者への対応のまずさにより保護者に不快な思いをさせた。
解決の内容	・翌24日、事実確認を担当者と確認。保護者が不快な思いをしていることを担当者に伝えた。 ・そのうえで２４日の降園時に保護者（祖母）に主任が謝罪をした。 ・また翌日（２５日）の登園後、保護者（母）に主任が謝罪する。

苦情申立人	2011年6月16日
苦情受付日	主任
苦悩の内容	・降園時、3,4,5歳児担当の保育士について、①笑顔がない、②子どもに対しても乱暴な扱いに見える、③子どもが声をかけても無視している、そんな先生にわが子を見てもらいたくないと話してくる。
解決の内容	・翌日の登園時に、副主任がコンタクトを取り、降園時に対応。 ・詳細な話を傾聴したうえで、嫌な思いをさせてしまったことを副主任から謝罪。保育士の対応については確認をして指導します。と母には伝える。 ・その後、副主任から該当保育士に母からの苦情を伝言。自分でも思いあたるところがあったようで、時間はかかるかもしれないが保育で信頼回復できるように努めたいとのこと。 ・17日（金）、本人から保護者に謝罪。納得。

苦情申立人	2011年7月4日
苦情受付日	主任
苦悩の内容	・休日保育のキャンセルの電話連絡も3日前に行い、おうち担当職員が受理したにも関わらず、休日保育担当者から聞いていないと言われ、入金していた前金を返金してもらえなかった。
解決の内容	・クラス担任の保育士が個人ノートに苦情を書いていることを読み、すぐに主任に報告。 ・すぐに夕方の電話連絡を受けた職員を探した結果、おうち保育担当であることが判明。 ・原因は、「電話連絡が入ったときに一時保育担当者を探したが退社後だったので、おうち職員が電話対応したものの、夕食時と重なり、一時保育担当者への伝言メモを残すことを忘れてしまったため」に起こった伝達ミスということが判明。 ・当日の降園時に直接謝罪。原因が判明し納得。

苦情申立人	2011年7月27日
苦情受付日	主任
苦悩の内容	・7月27日（水）、役員より「日によって違いますが、０歳児の朝視診をしてもらうまで少し待ったり、時にはかなり待つことに気付いてもらえない」｢視診を優先してほしい」と、手紙が保護者会の意見箱には入っていた。
解決の内容	・朝視診が８:30～８:50の間の登園が多く､視診が重なる現状がある。そこで… ・改善① 早出に入っている他グループの職員にも視診を担う。 ・改善② 丁寧に視診は行うが、遊べる子に関しては保護者が行かれるまで視診した職員がつくのではなく、みんなの中に混じり遊ぶようにする。 ・改善③ 職員は出勤時間前にカウンターでチェックボード記入（チェックボードで誰が見てもすべてが分かるように）ノートチェックをしています。カウンターに並ぶ大人が少なくなるようノートチェックの仕方を考える。

苦情申立人	2011年8月10日
苦情受付日	主任
苦情の内容	・8月10日（水）、連絡ノートに、「前日子どもを迎えに来た際、おむつカバーを片付けに行ったわずかな間に、本児の上に友達が上に乗って泣いていたのに、職員が誰も気がつかず声をかけてくれなかった。また、帰り際、挨拶もなかった」…このことにより不信感を抱き嫌な思いをした。(1歳児)
解決の内容	・8月10日担当の職員に事実確認をするものの、記憶にないとのことだったので、降園時を中心にビデオ映像で確認を行った。 その結果、保護者の訴え通り、複数の保育士が保育室にいたものの、誰も対応できていないことが映像で確認できた。そこで当日のお迎え時に謝罪。

苦情受付日	2011年10月29日
苦情受付者	主任
苦情の内容	・クラスの子どもが戦いごっこをしていて日に日にエスカレートをしていってないか。 家でも家族を巻き込んで遊ぶ形になりどうしていったらいいのかわからない
解決の内容	・保護者から指摘される前に、1,2歳児クラスの保育で戦いごっこがエスカレートしている現状を1,2歳児保育士リーダーが指摘していた。 ・10月28日（金）に同様のことを保護者から指摘される。 ・10月29日（土）に担任のと宮崎主任が陪席して保護者と懇談。 ・戦いごっごを率先して行っていたことは担任であることを認めつつ、親が想う子どもへの想い(乱暴な子には育って欲しくないなど)を聞き、違う方向でクラス保育を実施していくことを確認した。

苦情受付日	2011年11月4日
苦情受付者	主任
苦情の内容	・グループ替えを行った際に、今年度前半とメンバーがあまり変更されていなかった。また、担当者も変更なかった。
解決の内容	・6月に服の着替えが出来ていなかった件について、しっかり対応出来ていなかったにも関わらず、今回も担当者を変更していなかったことで、保護者の想いに寄り添えていなかった。 ご意見を頂いた後に、クラスとして子どもたちをどのように育てたいのかについてクラスとして再度考えた。そのことを後日保護者に説明した。

苦情受付日	2012年3月26日
苦情受付者	主任
苦情の内容	・お迎え時に、子供が本児抱っこして下ろした際にしりもちをついて後頭部を打った状況を詳しく教えてほしい。
解決の内容	・保護者に対してケガをした状況説明が不十分であったことを謝罪。ケガをした状況を詳しく説明すると納得してもらえた。

保育所北丘聖愛園

苦情受付日	2011年4月27日
苦情受付者	担任保育士
苦情の内容	・前々日の保育中に他児に噛まれたことは伝達されたが、噛んだ相手の名前を教えてもらえてなかった。2010年度より乳児クラスでも双方の保護者に開示していくとなったはずだが、園の方針がかわったのか?
解決の内容	・あわただしい時間帯であったことから、状況だけを伝えたままになってしまった。子どもからは噛んだ相手の名前を聞いていたのに担任からは知らされず不信感や不安感につながってしまったことに対し担任からお詫びした。また、保育があわただしい時間帯に「保護者と話したい。」あるいは「保護者に伝えたい」ことがある時、保育へ応援を頼むか、保護者に少し待っていただくかにするよう職員間で確認した。

苦情受付日	2011年6月7日
苦情受付者	担任保育士
苦情の内容	・園内で、わが子がよそ見をしていた他児からぶつかられたのを見ていた保護者が、その後の処理を担任保育士に任せたが、子どもを受けとめてくれていず、対応が気になった。
解決の内容	・子ども双方にきちんと向き合って納得いくまで話ができなかったことを謝罪し、再度子どもたちと話し合って解決し、保護者に伝えた。

苦情受付日	2011年6月21日
苦情受付者	担任保育士
苦情の内容	・前日ののお迎え時におむつパットがついたままのおしっこでぬれたパンツが袋の上に置いてあった。片付けてもらえないのか?
解決の内容	・子ども自身が着替えていたと思われるが、それを見落としていたことを謝罪した。まだ、保護者とコミュニケーションが取れていない状況の中登園後におむつパットは外してほしいことを保護者にお願いしていたことも伝わりにくかったと思う。今後、担任保育士の方からしっかりコンタクトをとり信頼関係を結べるようにしていきたい。

苦情受付日	2011年6月27日
苦情受付者	担任保育士
苦情の内容	・0歳児（妹）と2歳児（兄）のきょうだいの登園の順番で、妹を連れて兄の準備をするのが大変なので、妹を先に連れて行っていいかと問いかけたが、2歳児担任から返された言葉や態度に傷つきどうしていいかわからなかった。
解決の内容	・担任保育士が、朝の登園が遅くなっていることで母に声かけや態度がきつくなってしまったことに思い当り、20時登録でお迎えも遅くなり、仕事と子育てに追われてゆとりがない中での母の精神的なしんどさに寄り添えていなかったことに気づいた。母に謝罪した。

苦情受付日	2011年7月4日
苦情受付者	園長
苦情の内容	・子ども（2歳児）が進級してからずっと登園を嫌がる。子どもに負担がかかってきている。また、全体的に担任保育士の朝の子どもの受け止めが気になる。
解決の内容	・この苦情を受けて、2歳児クラスの会議を行い、改めて担任保育士間の意思疎通ができているのか、意見を出し合い保育の見直しを行った。本児を含めた2歳児クラスが生き生きと保育を楽しめる集団を作っていくことを確認した。保護者には謝罪とともに会議で話し合ったことを伝えて見守ってもらえるようにお願いした。

苦情受付日	2011年11月21日
苦情受付者	園長
苦情の内容	・祖母ののお迎えになると電話をしたのに、祖母が迎えに来た時に、母に確認を取ったり、時間がかかり、祖母の気分を害してしまった。祖母にも謝罪してほしい。
解決の内容	・視診担当者が伝達を受けたことを忘れていた。母からの苦情を受けてすぐに、園長から祖母に電話をかけ視診担当者も一緒に、謝罪する。お迎えが普段と変わる場合の連絡を受けたら、速やかに担任に伝え、必ず連絡カードに記載する。

苦情受付日	2011年12月6日
苦情受付者	副園長
苦情の内容	・3日に本児が左頬を引っ掻かれたことを当日視診担当者が保護者に伝達した。翌々日の夕延長で本児自身がまゆの上をぶつけ、その件をお迎えにきた父に報告したところ、父が「引っ掻いたのは誰か？」と聞かれた。その後、個人ノートにも母から「頬のけがの相手はだれだったのか？」と書かれていた。
解決の内容	・3日の引っ掻き傷は、出血は見られたものの、腫れもなく冷してバンドエイドを貼るだけだった。保育士と保護者の間で傷に対する違いがあり、保護者に不快感を与えたようだ。傷が残るかもと心配されていたようなので、傷になるような怪我をした場合、必ず上位者に知らせ、受診するかどうかの判断を委ねる。

苦情受付日	2012年2月17日
苦情受付者	副主任
苦情の内容	・16日の送迎時に男の先生から本児に「わざと咳をしないで」と言われた。今、咳がよく出ていて、わざとではない。子どもを傷つけるようなことは言わないでほしい。
解決の内容	・保育士は「無理に咳をするとしんどくなるよ」という意味で声をかけたのだが、真意が伝わっていなかったことを詫びた。

東淡路子ども館

苦情受付日	2012年3月22日
苦情受付者	主任
苦情の内容	・高学年クラスに進級して、突然、職員の対応がなくなった。子供自身が車イスで屋外を移動するにはまだ危険と感じることを伝えたが、職員の対応は、「出来ません」との回答だった。
解決の内容	・高学年クラスに進級した際の職員の関わりについての事前の説明が不足していた。 ・また、屋外での車イスでの移動については見守っているが、「出来ません」との保護者を不愉快な思いをさせたことは謝罪。

障がい者社会参加支援事業

苦情受付日	2011年8月
苦情受付者	管理者
苦情の内容	・利用者（児）が事業所の窓ガラスを割ったのを、本人から保護者に報告するという言葉に寄り添い、当日保護者に報告しなかった。ところで一番に報告してほしい。
解決の内容	・当事者主体を優先しすぎ、保護者への報告が遅くなった事を謝罪し、保護者に伝えることで共に支援していく方向を確認した。

苦情申立人	2011年9月
苦情受付日	主任
苦情の内容	・絵画の活動の日に汚れて良い服をもたせたのに通常の服のままで服を汚して帰ってきた。
解決の内容	・主旨は職員側の活動に対する思いが伝わっていないところで、もう少し活動内容や思いを聞きたいということにあったようなので、お便りや懇談会を定期的に実行していく事を保護者会で報告し確認した。

苦情受付日	2011年12月
苦情受付者	管理者
苦情の内容	・作業に入れず帰りたいといったので受け入れ帰って頂いた。が返さないでほしい。
解決の内容	・ご家族に連絡したが連絡が取れない状況であったが、こちらの支援不足を謝罪し、今後の支援の方法を再度確認の懇談をもちたいとお願いした。

苦情受付日	2012年2月
苦情受付者	管理者
苦情の内容	・喫茶部の実習に半袖の服を着たので風邪をひいた。
解決の内容	・利用者ご本人には伝えていたつもりだったが、保護者の方に細かく説明がされていなかった為の不満もおありだったので、利用者本人だけでなくノート等で連絡をする事を確認した。